casos practicos de hoteleria

Casos de estudio de planeación
CASO 1 Pizzas para llevar..."
Resumen del Contenido del Caso:
"... en una pizzería de VERACRUZ . Aquel cliente compró varias. Pero quiso comerse una en elestablecimiento y pidió cubiertos, sentado al mostrador. Y el camarero le advirtió: Solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis, esas son las políticas , el cliente no se interesa porel espagueti . Aunque la norma la haya impuesto la administración.
Deciden no venderle la pizza, el empleado se da la vuelta y se va argumentando que nada puede hacer porque a el no se le permitentomar decisiones .El gerente no se encontraba para aclaraciones ....
Si admitimos que el precio de las pizzas es de $100, que generalmente al consumirlas se acompañan de un líquido, cuyo precio oscilaentre los $15.00 más o menos y que establecimientos como este reciben como promedio unas 300 personas diarias, suponiendo que de cada tres, una compra 3 pizzas para llevar y de estas el 50 % solicitalos servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento y le es negado por la entidad, por lo tanto no consumen, ni la pizza, ni el espaguetis y gratis se retiran con un gran disgusto, ¿cuáles serán las consecuencia para la entidad?, ¿ la administración habrá valorado las implicaciones que esto acarrea ?
Y como dato adicional, el precio del plato de espaguetis es de $ 25.00Objetivos pedagógicos y acciones deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de Valorar las consecuencias que para establecimientos como este genera la aplicación de políticas y procedimientos que nosatisfacen las necesidades del cliente.
Principales conceptos estudiados en el caso:
• Satisfacción del cliente
• Niveles de satisfacción
• Normas y Procedimientos
• Costos de la No Calidad.Principales actividades :
• Defina que es la satisfacción del cliente.
• Realice una propuesta de políticas acorde a la empresa
• Realice una propuesta de toma de decisiones en situaciones a donde...