casos

Caso 2

Cuatro clientes en búsqueda de soluciones
CHRISTOPHER LOVELOCK

Cuatro suscriptores de teléfono en la zona urbana de Toronio llaman
a la compañia telefónica para quejarse de unavariedad de problemas.
¿Cómo debe responder la empresa en cada caso?
De entre los muchos clientes de Bell Canada en Toronto, Ontario,
hay cuatro personas que viven en Willow Street, un suburbio de clasemedia de la ciudad. Cada uno tiene un problema
relacionado con el servicio telefónico y decide llamar a la empresa para informárselo.

Winston Chen
Winston Chen se queja constantemente
por losmontos de la
factura telefónica de su domicilio (la cual es 2 por ciento superior a todas las facturas telefónicas residenciales de Ontario).
Tiene registradas muchas llamadas a países del sureste deAsia, realizadas durante las noches de los días laborales, llamadas casi diarias, cerca del mediodía, a Kingston (una ciudad
más pequeña que no está muy lejos de Toronto) y llamadas a
Vancouver,British Columbia en los fines de semana. Un día,
el señor Chen recibe una factura telefónica mucho más costosa de lo habitual. Al revisaría está convencido de que le cobraron
de más, por lo que llama ala empresa telefónica para quejarse
y solicitar un ajuste.

Marie Portillo
Marie Portillo recientemente ha perdido varias llamadas importantes porque la persona que le marca recibe una señal deocupado. Ella llama al departamento
de servicio al cliente
para establecer las posibles soluciones a este problema. La

PREGUNTAS

Eleanor Vanderbilt
Durante las últimas semanas, la señoraVanderbilt se ha sentido molesta al recibir una serie de llamadas telefónicas obscenas. Parece que se trata de la misma persona en cada ocasión,
Ella llama a la compañía telefónica para ver si puedendetener
este acoso. Su factura telefónica se encuentra en ellOpor ci~fo
más bajo de todos los niveles residenciales, y casi todas sus
llamadas son locales.

Richard Robbins
Durante más de W1a...