Casos

Amazon.com

mazon.com emprendió su actividad amsung, Korea’s largest conglomerate, virtual en julio de 1995 con una misión “para utilizar Internet has set a goal to become one of the world’s top ten corpoa fin de ofrecer productos que eduquen, informen e inspiren”. rations by the year 2000 by achieving annual sales of $200 A inicios de 1999, Amazon.com era el más grande vendedor billion, and beamong the top five electronics manufacturde libros y música en Internet y operaba una de las páginas ers with mayores visitas; ofrecía más de Samsung to achieve Web con annual sales of $56 billion. For4.7 millones de libros this ambitious goal, a “New Management” policy was con descuento, así como discos compactos, DVDs, juegos de launched in 1993. This directive to Samsung’s 230,000memcomputadora, audiolibros y videocasetes. La compañía conbers is 85% away outdated practices and con más new aptrolabato putde las ventas de libros en línea initiate a de 6 miproach to the global environment. A generation llones de consumidores en más de 160 países. of Korean managers came of age thinking página Web interactiva de Los consumidores utilizan la that if they built it, they could sell it.Today’s competitive comprar productos. EspecíAmazon.com para seleccionar y environment requires players such as Samsung to contribute utilizar communities ficamente, los consumidores pueden to local la página Web para buscarworld byrevisar selecciones, leer y colocar researound the títulos, offering the best products and services ñas, inscribirse para servicios personalizados, hacer compras con tarjetade crédito y verificar sus pedidos. La compañía Culture Defined embarca la mayoría de los pedidos a los consumidores dieverywhere. rectamente de sus bodegas, por lo general en 24 a 72 horas. The company wants to be culturally more un producto, la Cuando un consumidor necesita devolversensitive, and not just to avoid gaffes. Programs gratuitos. compañía le proporciona fletes developed for thispurpose En el proceso de levantar pedidos, Amazon.com se cohave taken many forms. For the last few years, Samsung has munica con los consumidores vía electrónica.overseas for a been sending its brightest junior employees Cuando recibe unA total of envía al consumidor una confirmación por year. pedido, le 1,800 have completed such tours: 450 in correo electrónico; luego, le envía otro después deandSouth Japan, 340 in North America, 100 in Central despachar el pedido.240 in China, 340 in Europe, and 200 elsewhere in America, Los consumidores pueden verificar en línea la entrega por medio del número 100 pedido. Los consumidores Asia. Their mission is not del percent business either: que prefieren no utilizar is important, but you por Internet “International exposure una tarjeta de crédito have todepueden transmitir por of theteléfono el número de la tarjevelop an appreciation fax o foreign environment as well. ta dehave to goof off at the mall, watch people, sin costo paYou crédito a uno de los números de teléfono and develop ra el consumidor de Amazon.com. officials. The program international tastes,” say Samsung La casa matriz de Amazon.com está ubicada en Seattle, costs about $80,000a year per person and takes key people Washington, y tiene instalaciones de distribución en Seatout of circulation. But Samsung is convinced that cultural tle, Delaware, Nevada, el Reino Unido y Alemania. En 1999, la immersion will pay off in more astute judgments about what customers want. One concrete result is that the comNOTA: Los candidatos a MBA de Georgetown, Sarah Knight, Harry Kobrak panyis tailoring more products for specific overseas markets y Paul Lewis prepararon este caso modelo con la dirección del profesor despiteR. Czinkota; ©of engineers in Seoul. “They entrevistas a resistance Michael R. Czinkota. Además de las want one Michael model to sell Amazon.com, recurrieron a informes de la compañía y la los empleados de to everyone. But they are accepting the concept now,”...