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Trabajo Final Marketing
Relacional

Preparado Por:
M. Isabel Sotomayor N.
Nicolás Novoa L.
16 de Abril 2009

TEMARIO
Descripción de la Empresa y de su Negocio - SERVIPAG
Ciclo de Relacionamiento de la Empresa
Descripción Proyecto de Gestión de Relacionamiento con Clientes
CRM en la Empresa
Estructura actual de la empresa
Plan de Mejoras a nivel de Gestión con Clientes
CLV delproyecto

¿QUIÉN ES SERVIPAG?

Servipag es una empresa de Recaudación y Pago creada en 1990 como una
Sociedad de apoyo al giro bancario.
Desde sus inicios y durante estos 17 años se ha destacado por su constante
preocupación en ofrecer la mejor repuesta a las necesidades de clientes personas y
empresas.
Actualmente, ofrece una amplia variedad de servicios de Recaudación y Pagos,
teniendomás de 560 convenios con empresas, y aproximadamente 1.500.000
usuarios que mensualmente realizan transacciones.
Servipag ha desarrollado múltiples canales de atención en horarios que
permite cubrir la creciente necesidad del mercado por contar con el apoyo de
una organización ágil y segura.

PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE AL MERCADO
Lineas de Negocios
1.- Recaudaciones de ServiciosBásicos.
2.- Recaudaciones de Impuestos y Municipales.
3.- Recaudaciones Previsionales.
4.- Recaudaciones de Créditos
5.- Pagos en efectivo (sueldos, pensiones, dividendos, promociones etc.,)
6.- Servicios de giros de dinero
7.- Servicios de avances de efectivo
8.- Servicios de cambios de cheques
9.- Servicios de recepcion de depositos
10.-Servicios de prepagos

CANALES DE ATENCION

...Asegurar un servicio integral
a sus usuarios....

CICLO DE RELACIONAMIENTO DE LA EMPRESA

•  En el caso de Servipag, estamos focalizándonos en un subconjunto de
Clientes Empresas para el desarrollo de nuestro trabajo.
•  Es por esta razón que luego del análisis efectuado consideramos que nos
encontramos en las primeras etapas del ciclo de relacionamiento.
•  Las etapas de adquisición ymantención de los clientes reflejan actualmente
la realidad de Servipag.
•  A la fecha se cuenta con importante información que nos permite conocer a
los clientes, es decir sabemos en que rubro de la industria se desarrollan,
su nivel de transacciones, que servicios tienen con la empresa, en que
canales operan, rentabilidad, participación de mercado que Servipag tiene
de las Trx’s de estasempresas, modalidades tecnológicas de la forma de
operar (en línea, nóminas ó mediante procesos batch). Lo que nos ha
permitido desarrollar un buen nivel de segmentación, que nos permite
priorizar los recursos cuando se trata de ofrecerles nuevos servicios.
•  Actualmente los procesos están enfocados a la adquisición de nuevos
clientes y a mantenerlos, es decir desarrollando procesos para manejarlas
expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características
de los servicios y productos que éstos han adquirido.

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO PROPUESTO DE RELACIONAMIENTO
DE LA EMPRESA
Enfoque del Plan de Fidelización Clientes Empresas

Ámbito de Preocupación

Ámbito
de
Influencia

Comunicacional

Vinculación

Eventos

Objetivos del Plan de FidelizaciónOBJETIVOS DEL PLAN DE FIDELIZACIÓN PROPUESTO

  Conocer a los clientes y sus necesidades para mejorar la
oferta de valor.
  Establecer canales informales a través de eventos que
permitan generar vínculos con los clientes.
  Administrar a “Quién”, “Cómo”, “Dónde” y “Con Qué
Frecuencia” se establecerán las relaciones que permitan
generar ambientes de confianza.
  Desarrollar un PlanComunicacional.

¿CÓMO LO ADMINISTRAREMOS?

Información de los
Clientes
• Rentabilidad
• Participación de
Mercado
• Información del rubro
en el que se
desarrolla

BD confiable
y actualizada
de
los
contactos en
las empresas

Información
respecto a :
•  Problemas y
Reclamos

• Productos que tiene
• Transaccionabilidad
• Canales por los que
opera
• Modalidad de sus...