CATHERINE CASSERES GUTIERREZ



























CATHERINE CASSERES GUTIERREZ








TRABAJO VISITA

MIRNA POLO VERBEL








609
ATENCION AL USUARIO
CENTRO INCA
2015
TBLA DE CONTENIDO
PORTADA __________________________________________ Pág. 1
CONTRAPORTADA___________________________________ Pág. 2
TABLA DE CONTENIDO________________________________ Pág. 3
INTRODUCCION______________________________________Pág. 4
OBJETIVOS GENERALES______________________________ Pág. 5
OBJETIVOS ESPECIFICOS _____________________________ Pág. 5
PREGUNTAS RESUELTAS______________________________ Pág. 6
MARCO TEORICO ­­­­­­­­­­­­­­­­____________________________________ Pág. 16
CONCLUSION ________________________________________ Pág. 29
GLOSARIO __________________________________________ Pág. 30
ANEXOS____________________________________________ Pág. 31
BIBLIOGRAFIA _______________________________________ Pág. 33

















INTRODUCCION
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que losentornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.
“Haz a los demás lo que quisieras que tehicieran”; este es el principio en el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador yconsumidor son la misma persona. Véase cliente (economía).
Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor.

Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutiro confrontar.
Es la fuente de vida de un negocio.

OBJETIVOS GENERALES
Desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente, en cuanto al producto o servicio que se vende y al modo de atenderle, teniendo en cuenta el entorno competitivo que hace que cada vez sea más necesario enfocar la empresa hacia el cliente para satisfacer sus necesidades.


OBJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer losdiferentes tipos de gestión orientada al cliente, como la gestión por procesos y la gestión japonesa por excelencia, así como las pautas para su aplicación dentro de la empresa.
Aplicar los principios básicos de un servicio orientado al cliente atendiendo a las directrices para conseguir un servicio excelente.

Reflexionar acerca de la relevancia que adquiere la calidad tanto del servicio como delproducto ofrecido y qué impacto tiene en el cliente.













PREGUNTAS
2. RESOLVER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS CONTEMPLADAS EN LA GUIA, CON BASE A LA INFORMACION RECOLECTADA POR VISITA PRESENCIAL O VIRTUALMENTE.

MI EMPRESA ES SURA


A. COMO ESTA ESTRUCTURADO EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE?.
R: // EPS SURA ofrece a sus afiliados y clientes empleadores un servicio que...