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PROCESOS DE CALIDAD

Las necesidades del cliente: la clave del éxito en un servicio de calidad.

La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difícil de
llevar a la práctica. Esto es debido a las características de la prestación del
servicio, como son la dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfacción de los
clientes.
Desde el comienzo de los tiempos, lahumanidad ha tratado de mejorar todas
las actividades que emprende. Este espíritu, conduce a comportamientos que
tienden a evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos
como bueno o aceptable. Pero no sería justo el reconocer que la calidad
asociada a las organizaciones empresariales ha evolucionado igual a lo largo
de los tiempos, es en las últimas décadas cuando se haproducido la mayor
evolución.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y
control, donde a través de análisis estadísticos se trataba de determinar si la
producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El
objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de
errores en la fase de producción.
Posteriormente, elconcepto de calidad se extendió a todos los procesos
relacionados con la idea de un producto o servicio, desde su concepción o
diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema
"Cero Defectos".
En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se
les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las
expectativas que losclientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en
satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción
de la calidad es lo que se conoce como "Calidad del Servicio".
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar
ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio
como fuente de diferenciaciónduradera.
Todo ello exige un diseño preciso del servicio que se quiere prestar y, en
particular, del nivel de calidad que se pretende alcanzar.
Pero, ¿cómo podemos definir el concepto de Calidad de Servicio?,
Satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas
necesidades que tiene el consumidor, a través de todo el proceso de compra,
entendiéndose por tal, desde ladecisión de compra, hasta las sensaciones
posteriores al uso del servicio.
Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta
el cliente o consumidor final por : la excelencia con que fue atendido por la
Organización, la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer
contacto hasta el tratamiento post-venta y por la forma en que recibió dicho
servicio.Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus
esfuerzos en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la
excelencia en el servicio que prestan, como el elemento clave y diferenciador
en cada uno de sus mercados.
Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que el
cliente lo demande o solicite. Los requerimientos del clienteconstituyen el
conjunto de necesidades y expectativas en relación a dicho servicio. Estos
requerimientos pueden ser generales o específicos, lo importante es que tanto
el cliente como la empresa, encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo
sobre cuáles son sus requerimientos y en particular qué significa cada uno de
ellos.
El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llavemaestra para
proporcionar un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstos
se vuelven un estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que la
detección de necesidades y expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves
en el negocio.
Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de los
clientes se alcancen.
Sistemas para:
1.- Detectar (encontrar)...