CD 1437

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

DISEÑO Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
ESTRATÉGICO EN EL ÁREA DE OPERACIONES – CANALES
PRESENCIALES DE PRODUBANCO

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO EMPRESARIAL

OSCAR SANTIAGO GALÁRRAGA PAUCAR
santyga@hotmail.com
ALEJANDRO RUBÉN MORALES GAVILÁNEZ
alejomoga@yahoo.comDIRECTOR ING. VÍCTOR PUMISACHO, M.Sc.
vpumisacho@yahoo.es

2008

iii

DECLARACIÓN

Nosotros, Oscar Santiago Galárraga Paucar, Alejandro Rubén Morales Gavilánez,
declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que
no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y,
que hemos consultado las referencias bibliográficas a las cuales sehace
referencia en este documento.

A través de esta declaración cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual
correspondiente a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo
establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la
normativa institucional vigente.

Oscar Santiago Galárraga Paucar

Alejandro Rubén Morales Gavilánez

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CERTIFICACIÓN

Certifico queel presente trabajo fue realizado por Oscar Santiago Galárraga
Paucar y Alejandro Rubén Morales Gavilánez, bajo mi supervisión.

Ing. Víctor Pumisacho, M.Sc.
DIRECTOR DEL PROYECTO

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AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios por ser la guía en nuestro camino y acompañarnos durante
nuestras vidas siendo la luz capaz de aclarar todo momento sombrío.

A los ejecutivos de Produbanco del área deCanales por su aporte en el desarrollo
del presente proyecto.

Al Señor Jaime Martínez por sus consejos y enseñanzas; y al Señor Sebastián
Quevedo por la confianza y apertura brindada en el desarrollo del proyecto en el
área de Canales Presenciales.

Al Ing. Víctor Pumisacho porque con su guía y conocimientos, ha aportado para la
consecución de este proyecto.

A nuestros amigos que siempre nosestuvieron alentando y apoyando
constantemente para la culminación de esta pequeña etapa de nuestras vidas.

Oscar Santiago Galárraga Paucar

Alejandro Rubén Morales Gavilánez

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DEDICATORIA

A mis padres,
que con todo su esfuerzo y dedicación,
me han permitido cumplir un objetivo más en mi vida,
porque con su amor, ejemplo y apoyo,
me motivan a superarme cada día,
para ser una mejor persona.
A mishermanos,
por su apoyo y afecto,
por ser un ejemplo y una razón de mi vida,
y por ser la fuente de inspiración para cumplir mis metas y sueños.

A mi familia por estar siempre pendientes de mí.

Santiago

A mis padres,
quienes con su apoyo incondicional supieron
formar de mi una persona responsable, y
con su amor y aprecio me levantaron en los momentos de dificultad.
A mis hermanos,
por ser lospilares fundamentales en mi vida y
por quienes me esfuerzo cada día para ser un mejor ejemplo.
A mi querida familia por permanecer siempre pendientes de mi.

Alejandro

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CONTENIDO

LISTA DE CUADROS
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE ANEXOS
RESUMEN
PRESENTACIÓN
1.

CAPÍTULO I

Pág.
i
iii
iv
v
vii
1

1.1. BANCO DE LA PRODUCCIÓN S.A. – PRODUBANCO
1.1.1. ANTECEDENTES PRODUBANCO S.A.
1.1.2. ESTRUCTURAORGANIZACIONAL
1.1.3. ESTRUCTURA DE PROCESOS DE PRODUBANCO
1.1.4. ENTORNO EMPRESARIAL

1
2
4
8
9

1.2. ANÁLISIS DEL PROBLEMA
1.2.1. FORMULACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

13
14

1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

15
15
15

1.4.

ESTRUCTURA DEL PROYECTO

16

2.

CAPÍTULO II

18

2.1. ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE OPERACIONES
2.1.1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES
2.1.2. DEFINICIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
2.1.3. ESTRATEGIA DE OPERACIONES
2.1.4. DISEÑO DE OPERACIONES
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.

18
18
20
30
35

METODOLOGÍA DEL BALANCE SCORECARD (Cuadro de Mando
Integral)
41
ANTECEDENTES
41
METODOLOGÍA
43
47
PERSPECTIVAS
INDICADORES DE GESTIÓN
50

viii

2.2.5.

56

MAPAS ESTRATÉGICOS

2.3. MEJORAMIENTO CONTÍNUO
2.3.1....