CD 4025

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA Y
AGROINDUSTRIA

“APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA PARA LA
ENTREGA OPORTUNA DE FACTURAS POR CONSUMO DE
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN TELEFÓNICA
ECUADOR”

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGÍSTER (MSc.)
EN INGENIERÍA INDUSTRIAL Y PRODUCTIVIDAD

ROBERTO GAVINO HEREDIA PACHACAMA
Roberto.Heredia@telefonica.com.ecDIRECTOR: MAT. GUSTAVO HERRERA, MSc.
Gustavo.Herrera@epn.edu.ec

QUITO, DICIEMBRE 2011

© Escuela Politécnica Nacional 2011
Reservados todos los derechos de reproducción.

DECLARACIÓN

Yo Roberto Gavino Heredia Pachacama, declaro que el trabajo aquí descrito es
de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o
calificación profesional; y, que he consultado las referenciasbibliográficas que
se incluyen en este documento.

La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.

__________________________
Roberto Heredia

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Roberto GavinoHeredia
Pachacama, bajo mi supervisión.

_________________________
Mat. Gustavo Herrera MSc.
DIRECTOR DE PROYECTO

ÍNDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
RESUMEN ....................................................................................................................... I
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... II
1.PARTE TEÓRICA .......................................................................................... 1
1.1

METODOLOGÍA SEIS SIGMA .................................................................................. 1

1.1.1 Definición de Seis Sigma ................................................................................ 1
1.1.2 Significado estadístico de Seis Sigma............................................................ 2
1.1.3 Filosofía y aplicación de Seis Sigma .............................................................. 4
1.1.4 Objetivos de Seis Sigma ................................................................................. 5
1.1.5 Variabilidad .................................................................................................... 6
1.1.6Proceso Seis Sigma ......................................................................................... 7
1.1.7 Estructura del proyecto Seis Sigma .............................................................. 14
1.1.8 Herramientas Claves de Seis Sigma ............................................................. 16
2.

PARTE EXPERIMENTAL.......................................................................... 24
2.1

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO ......................................................................... 24

2.2

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 26

2.2.1 Identificar los factores críticos de satisfacción (CTS´s). .............................. 26
2.2.2 Determinación de las características críticas decalida CTQ´s ..................... 27
2.2.3 Definición del proceso. ................................................................................. 28
2.2.4 Determinación de la capacidad del proceso .................................................. 29
2.3

MEDICIÓN DE LOS FACTORES CRÍTICOS DEL PROCESO......................................... 29

2.3.1 Selección de las variables de respuesta“Y” ................................................. 30
2.3.2 Determinación de los factores críticos “X”. ................................................. 31
2.3.3 Selección de los factores “X” ....................................................................... 32
2.4

DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES SIGNIFICATIVOS.......................................... 33

2.5

MEJORAMIENTO DEL PROCESO....