Cencosud

Gerentes retailers en el campo de batalla

Con un saludo y apretón de manos, el gerente de Jumbo del Portal La Dehesa, Rodrigo Tobalina, recibe a decenas de clientes cada día. Hay muchos, que incluso ya lo reconocen por su nombre. Y es que este rostro al igual que el de otros gerentes y administradores de supermercados y algunas tiendas por departamento cada vez se vuelve más familiar entrelos consumidores.
En Chile poco a poco se está volviendo una práctica ver que los ejecutivos de las grandes cadenas de retail y supermercados estén de cara a los clientes. Así, la relación de cercanía que sólo se podía observar en los pequeños almacenes de barrio está tomando fuerza también en lo que hasta hace poco eran consideradas como frías e impersonales salas de venta.
Y es que losresultados de estas políticas no se dejan esperar. De acuerdo a una publicación de los consultores de McKinsey & Company, Gonzalo Larraguibel y Alan Trench, el estar más cerca del cliente, y estar junto a los empleados en el frente de batalla, es parte de una transformación cultural por la cual deben pasar las organizaciones en Chile y la región para enfrentar un mayor crecimiento de las empresas.
Ajuicio de los expertos, esta cercanía colabora con la "salud" organizacional. "En diversas industrias encontramos una alta correlación entre salud organizacional y el
desempeño financiero", logrando impactos como aumentos de producción, reducción de costos y mejoras en los resultados financieros.
Pero esta salud, no sólo tiene relación con estar más cerca del cliente, sino con crear un liderazgoparticipativo y aumentar la responsabilidad fomentando la meritocracia. Para estos analistas, en algunos casos la transformación de la organización como un todo, "en especial en el frente de batalla, es imprescindible para lograr resultados duraderos a partir de cambios estratégicos".
Aunque no tienen cuantificados sus efectos, hoy grandes cadenas de supermercados como Jumbo y Lider, tienen comoprácticas habituales que sus principales ejecutivos, y en particular, los gerentes de cada supermercado pasen la mayor cantidad de horas dentro de los locales, ya sea atendiendo a la gente, como realizando otras labores habituales de reponedores y vendedores.
También hay cadenas de artículos para el mejoramiento del hogar como Easy y Sodimac donde sus ejecutivos y plana gerencial participan deencuentros semanales donde viven la realidad de sus empleados, lo que les ha permitido implementar cambios en aquellas áreas donde detectan problemas, haciendo más eficiente el trabajo. Por ejemplo, en estos encuentros, no es raro ver a la cabeza de Sodimac, Guillermo Agüero, ordenando góndolas o haciendo recomendaciones a los clientes.
Pero no se trata de una situación aislada, sino que tambiénalcanza las tiendas por departamento como es el caso de Almacenes París, donde también existe una política similar de acercamiento al consumidor desde su plana gerencial.

Caso a caso
Hay que reconocer que si hay un pionero en esta materia, ese es Horst Paulmann. Este personaje desde siempre ha encabezado cualquier iniciativa que le permita tener un mayor contacto con sus trabajadores y clientes,haciendo más familiar su negocio. A estas alturas para nadie es raro ver a Paulmann con cotona atendiendo a sus clientes detrás un mesón de carne, o ubicando autos en el estacionamiento de su mall.
Así es como el holding Cencosud en todas sus unidades de negocio aplica políticas de acercamiento. Según el gerente de recursos humanos del grupo, Javier Madrid, el objetivo "es que quienes están acargo de la administración, conozcan a sus clientes y se relacionen directa y permanentemente con ellos para conocer sus inquietudes, necesidades y requerimientos, lo cual permite entregar una mejor respuesta a los consumidores y mejorar aspectos en los cuales haya falencias".
En el caso del negocio de los supermercados, toda su plana ejecutiva, desde gerentes comerciales, de operaciones, jefes...