Ceneval

El modelo SERVQUAL de calidad fundamenta dicha calidad en cumplir la expectativas del cliente en relación con el desempeño en el área hotelera, es por tanto necesario conocer cuales son esasexpectativas. Es interesante resaltar que es un modelo de calidad centrado en el cliente y por tanto muy útil dentro de un proceso de MR. El modelo se basa en cinco diferencias entre expectativas y servicioso GAPS. El objetivo es que no exista diferencias entre las expectativas y el servicio, es decir, que el GAP se cero o positivo (el servicio supera las expectativas). El GAP 1 lo forma las diferenciasentre las expectativas de consumidor y la percepción de la dirección. Este GAP requiere un profundo estudio de los gustos y deseos del consumidor. Es el primer paso, y tal vez el más importante pueses la base de todo el sistema de calidad, para lograr la satisfacción del cliente. El GAP 2 es la percepción que la dirección tiene de las expectativas frente a las especificaciones de calidad delservicio. En este caso la dirección sabe qué quiere el cliente pero puede tener dificultad en desarrollar un sistema que lo proporcione. Las razones pueden ser muy variadas: falta de compromiso con lacalidad (ausencia de cultura de calidad como decíamos antes), deficiente descripción y estandarización de tareas, ausencia de enfoque en el objetivo (la calidad del servicio), creencia de la direcciónque las expectativas del cliente son excesivas, anteposición de los intereses empresariales a los del cliente. El GAP 3 supone la diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y larealización material de ese servicio. En esta ocasión las especificaciones de calidad son adecuadas pero no se llevan a cabo. Este GAP es muy peligroso ya que se produce en los momentos de la verdad, en elcontacto directo entre el empleado y el cliente. Las razones de este GAP son principalmente la falta de capacitación de los empleados o la falta de inversión en recursos humanos por parte de la...