Centro De Hemodialisis

GESTIÓN POR PROCESOS EN UN CENTRO DE HEMODIÁLISIS

INTRODUCCIÓN

Hoy por hoy, es indudable el hecho de que los centros de hemodiálisis tienden la necesidad de ofrecer un servicio cada vez más orientado a la satisfacción del cliente / paciente, con cuotas de Calidad Asistencial en continuo crecimiento y con una clara vocación a la Mejora Continua.
Para alcanzar estos objetivos en dichosservicios siempre ha existido la necesidad de gestionar sus actividades y recursos (a través de los protocolos y procedimientos existentes) con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se transforma en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las organizaciones configurar su Sistema de Gestión. Con esta finalidad, ya muchos centros,principalmente concertados, utilizan modelos o normas de referencia reconocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestión que les permitan dirigir y controlar sus actividades (en su mayoría la familia de normas ISO 9000). (1)
Es en este punto donde juega un papel primordial toda la documentación que SEDEN elabora, publica y distribuye entre sus asociados. (2)
Los modelos o normasde referencia a las que se ha aludido anteriormente promueven la adopción de un enfoque basado en procesos como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente / paciente y de las restantes partes interesadas.
En este sentido nuestro CENTRO DE HEMODIÁLISIS tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO9001:2000, que en su octavo principio “enfoque basado en procesos”, sostiene que: “un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.

GESTIÓN POR PROCESOS EN UN CENTRO DE HEMODIÁLISIS
Nuestro CENTRO DE HEMODIÁLISIS tiene especial interés en adoptar las técnicas de organización más innovadoras, entendiendo que una de ellas, yaconocida por la experiencia es la de la GESTIÓN POR PROCESOS. El objetivo principal de esta técnica de gestión es la mejora continua, con el fin de poder ofrecer el mejor servicio posible a todos sus clientes / pacientes, a la vez que disponer de una herramienta interna de información y participación de todo el personal de la empresa.
Desde un principio el Responsable de Calidad del CENTRO DEHEMODIÁLISIS tomó las riendas del proyecto, apoyándose como no podía ser de otra manera en la Dirección de la organización, cuyas funciones principales fueron las siguientes: definir el marco estratégico, aprobar los procesos y procedimientos, así como los indicadores definidos y designar el Equipo de Trabajo que bajo su supervisión llevaría a cabo este proyecto.
Este Equipo de Trabajo estaba formado porJefe de la Unidad de Nefrología, Coordinador de Enfermería, Responsable de Formación e Investigación, Responsable de RR.HH., Responsable de Compras y Responsable de Calidad.
La primera tarea que llevó a cabo la dirección fue definir la MISIÓN y VISIÓN del CENTRO DE HEMODIÁLISIS (figura 1).

Figura 1. Misión y Visión del CENTRO DE HEMODIÁLISIS.
Posteriormente se determinó el Mapa de Procesos(figura 2), quedando establecido parte del marco estratégico. En adelante entenderemos por proceso al conjunto de actividades repetitivas y sistemáticas mediante las cuales se convierten entradas (in-puts) en salidas (out-puts).
Para definir el Mapa de Procesos, se clasificaron los macroprocesos del CENTRO DE HEMODIÁLISIS en tres grandes bloques: estratégicos, operativos y de soporte. Dichosprocesos se definen de la forma siguiente:
Los procesos estratégicos son aquellos que están en relación muy directa con la misión / visión, proporcionan directrices a todos los demás procesos, y son desarrollados por personas de alto nivel en la empresa.
Los procesos operativos atraviesan muchas funciones, tiene impacto en el cliente final (paciente) creando valor para éste, están relacionados con...