Centro de Servicios de TI

Centro de Servicios de TI

Febrero 2015
Ing. Albino Goncalves

Centro de Servicios de TI

Ing. Albino Goncalves

Centro de Servicios de TI

Ing. Albino Goncalves

Centro de Servicios
Los clientes demandan, cada vez con mayor frecuencia, un soporte al servicio de
alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica. Es
esencial para el buen desarrollo del negocio quelos clientes y usuarios perciban
que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:





Ing. Albino Goncalves

Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir información comercial en primera instancia.

Tipos de Centro de Servicios
 Call Center: Su objetivo es gestionar un altovolumen de llamadas y
redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras
instancias de soporte y/o comerciales.
 Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una
primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor
tiempo las interrupciones del servicio.
 Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para
clientes y usuarios detodos los servicios TI ofrecidos por la
organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio.
Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios
adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:





Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestión de laslicencias de software.
Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

Ing. Albino Goncalves

Fuente: http://itilv3.osiatis.es

Beneficios de un Centro de Servicios
 Reducción de costes mediante una
eficiente asignación de recursos.
 Una mejor atención al cliente, que
repercute en un mayor grado de
satisfacción y
fidelización
del
mismo.
 Apertura de nuevas oportunidades
denegocio.
 Centralización de procesos que
mejoran
la
gestión
de
la
información y la comunicación.
 Soporte al servicio proactivo.

Ing. Albino Goncalves

Fuente: http://itilv3.osiatis.es

Implementación de un Centro de Servicios
 Cuáles son las necesidades.
 Cuáles han de ser sus funciones.
 Quiénes serán los responsables del mismo.
 Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte

técnico del hardware.
 Qué estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o virtual) se
adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
 Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
 Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.
Ing. Albino Goncalves

Fuente:http://itilv3.osiatis.es

Estructura de un Centro de Servicios
Estructura lógica
 Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists…
 Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la
interacción con los usuarios.

 Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en
discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
 Tener rápido accesoa las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio

a los usuarios.
 Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Ing. Albino Goncalves

Estructura de un Centro de Servicios
Estructura Física
A la hora de elegir la estructura del Centro de Servicios deben tenerse muy
presentes las necesidades del servicio: locales, globales, 24/7, etc. De
acuerdo a estos factores,existen distintas opciones que el Centro de
Servicios puede adoptar:
 Local
 Centralizado
 Virtual
 24/7
 Especializado

Ing. Albino Goncalves

Centro de Servicios Local

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Centro de Servicios Centralizado

Ing. Albino Goncalves

Centro de Servicios Virtual

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Funciones de un Centro de Servicios
Gestión de Incidentes
Independientemente de que la...