centros de servicios
Páginas: 7 (1659 palabras)
Publicado: 4 de marzo de 2014
Introducción
.
En los últimos tiempos los centros de servicios han dado lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas.
Plataformas de servicios (Call Centers y Contac Centers)
¿Qué es un Call Center?
Son centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que sededican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
¿Qué es un Contac Center?
Es una oficina centralizada usada con el propósito derecibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
Diferencias entre un Call Center y un Contac Center
Los Call Center son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde seconcentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.
Por otro lado, el Contact Center es mucho más avanzado: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones UnificadasImportancia de un Centro de Servicio
El tiempo de vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no proviene de sus productos, proveedores o empleados, proviene de los clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay empleados ni proveedores.
En ocasiones, las compañías se concentran más en adquirir clientes nuevos en lugar de mantener los clientesviejos. Una manera de mantenerlos y además lograr que crezcan y mejoren su perspectiva de la empresa es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico.
Estructura orgánica de un Centro de Servicio
Jefe del Call Center: estará encargado (a) de dirigir, controlar, planificar y toma de decisiones para alcanzar los objetivos del Centro.
Analistade Control de Calidad: estará encargado de medir y evaluar la calidad del servicio ofrecido, reportar y presentar informes gráficos-estadísticos de todas las áreas de atención en el Call Center.
Supervisores: estarán encargados de supervisar a los agentes, brindándole apoyo y soporte. Los mismos reportarán informes al Jefe del Call Center. Los supervisores de atención ciudadana laborarán enturnos rotativos.
Agente de Control de Calidad: estará encargado de monitorear las llamadas que se registren en las distintas áreas de servicio rindiendo informe diario y apoyando a la sección en la confección de informes basado en medición estadística llevada en la sección.
Agente de Soporte Técnico: estarán encargados de recibir, asesorar, detectar y dar solución a los reportes del usuario delsistema de las otras dependencias.
Agentes de Información: estarán encargados de recibir, atender y resolver llamadas de información, denuncias, reclamos y/o quejas de los contribuyentes y ciudadanos panameños y extranjeros. Laborarán en turnos rotativos.
Descripción de los puestos
Gerente general: es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir,controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.
Funciones específica:
Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
Dirigir la empresa, tomar...
.
En los últimos tiempos los centros de servicios han dado lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas.
Plataformas de servicios (Call Centers y Contac Centers)
¿Qué es un Call Center?
Son centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que sededican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
¿Qué es un Contac Center?
Es una oficina centralizada usada con el propósito derecibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
Diferencias entre un Call Center y un Contac Center
Los Call Center son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde seconcentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.
Por otro lado, el Contact Center es mucho más avanzado: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones UnificadasImportancia de un Centro de Servicio
El tiempo de vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no proviene de sus productos, proveedores o empleados, proviene de los clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay empleados ni proveedores.
En ocasiones, las compañías se concentran más en adquirir clientes nuevos en lugar de mantener los clientesviejos. Una manera de mantenerlos y además lograr que crezcan y mejoren su perspectiva de la empresa es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico.
Estructura orgánica de un Centro de Servicio
Jefe del Call Center: estará encargado (a) de dirigir, controlar, planificar y toma de decisiones para alcanzar los objetivos del Centro.
Analistade Control de Calidad: estará encargado de medir y evaluar la calidad del servicio ofrecido, reportar y presentar informes gráficos-estadísticos de todas las áreas de atención en el Call Center.
Supervisores: estarán encargados de supervisar a los agentes, brindándole apoyo y soporte. Los mismos reportarán informes al Jefe del Call Center. Los supervisores de atención ciudadana laborarán enturnos rotativos.
Agente de Control de Calidad: estará encargado de monitorear las llamadas que se registren en las distintas áreas de servicio rindiendo informe diario y apoyando a la sección en la confección de informes basado en medición estadística llevada en la sección.
Agente de Soporte Técnico: estarán encargados de recibir, asesorar, detectar y dar solución a los reportes del usuario delsistema de las otras dependencias.
Agentes de Información: estarán encargados de recibir, atender y resolver llamadas de información, denuncias, reclamos y/o quejas de los contribuyentes y ciudadanos panameños y extranjeros. Laborarán en turnos rotativos.
Descripción de los puestos
Gerente general: es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir,controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.
Funciones específica:
Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
Dirigir la empresa, tomar...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.