Cerrando las brechas

CERRAR BRACHAS
¡Estrategia en busca del éxito!

BRECHAS.- se refiere a la diferencia de condición entre el lugar donde estamos y el lugar donde deseamos estar.
Es decir también se refiere a las circunstancias o problemas donde una empresa o depto. dentro de ella se pueden encontrar. Y que impidan que el trabajador accese a todo su potencial.

Algunos ejemplos de brechas son:
• La faltade apoyo gerencial a subordinados
• Mala gerencia
• Problemas internos
• Mala comunicación interna entre deptos.
• Jefe inflexible
• Trabajadores a disgusto
• Malas actitudes
• Problemas sin soluciones por desinterés
• Sistemas inadecuados de trabajo.
• Etc.

Estas brechas en las empresas resultan ser muy costosas, (miles de millones por año) es por estoque el identificar, las brechas,es la propuesta de este libro que llevara a la empresa y a su cuerpo a desarrollar todo el potencial humano y mejorar los sistemas de trabajo. Por ende incrementar un ahorro de gastos de manera extraordinaria.

Bill Ambers.- director de servicios al cliente.
Ha recibido la noticia de un nuevo cambio en la presidencia de la división para el grupo de servicios comerciales.

DYADTECHNOLOGIES.- fabricante de software y hardware de computadoras.
Vende sus productos a sin numero de corporaciones, que no tienen personal de tecnología de la información además de otras empresas pequeñas que no tienen presupuesto para tecnología.
Es decir DYAD suple con su servicio estas necesidades en estas empresas, (dyad resuelve problemas de sus clientes).
Área de trabajo de Bill.- centralde llamadas de la empresa, atención a clientes.
Tiene bajo su cargo el departamento de atención a clientes supervisores y empleados (agentes de servicio al cliente).

ANGELA B. KRAFFT.- nueva presidenta de servicios comerciales, con una carrera exitosa en restructuración de departamentos. (Maestría en administración de negocios)

Bill saca conclusiones con este cambio gerencial, proponerespuestas muy aventuradas llenas de temor, acerca de que traerá consigo este cambio. Mas aun sabiendo que las estadísticas en su departamento no le favorecen a ultimas fechas.

REUNION ENTRE ANGIE Y BILL.

Angie (presidencia) solicita una reunión con Bill, para presentarse y además para solicitarle una nueva propuesta y proyecto para resolver los problemas de su área (necesidades).

Bill, conaños en la empresa con condecoraciones importantes, había aspirado a ascensos en la empresa, y ahora ante esta noticia de su nueva presidenta, observaba tiempos de cambio, tiempos de nuevas metas, de redoblar esfuerzos ante el temor de perder incluso su puesto.
Angie le hace saber a Bill la apuesta que ella propone como filosofía de vida y de trabajo:
“lo importante es ser unequipo unido”
“ganar siempre es un honor”,
“me rodeo de ganadores”,
“estamos en el mismo equipo”.

Son algunas de las frases que Angie recalca en su encuentro con Bill; creando una atmosfera de confianza. Sin embargo mas tarde le encomienda que para su próxima reunión entregue en forma de borrador un plan para resolver problemas.
Donde seinicie una respuesta inmediata para cambiar las estadísticas y sobre todo lo más importante presente SOLUCIONES.

Problemas que Angie hace notar y que propone se remedien a corto plazo.

• No se atienden las llamadas con la rapidez requerida.
• Existe un promedio de abandono del cliente cuando llama
• El promedio de llamadas resueltas es nulo.
• Clientes se dan por vencidos y abandono por latardanza a la espera de respuestas.
• Riesgo a que clientes acudan a otras compañías y les mejores soluciones.
Entre otras.

Mientras tanto Bill ahora debe entregar un plan de trabajo y para ello tiene 2 semanas.

IDENTIFICAR LAS BRECHAS EN 2 SEMANAS

Al finalizar su reunión Angie solicita a Bill acuda en su representación a un torneo de golf en el que ella...