Certificado

CAPÍTULO 2




ASPECTOS IMPORTANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.



En este capítulo se plantean diferentes aspectos que se relacionan directamente con la calidad en el servicio al cliente, hoy la mayoría de las empresas han de ser consideradas de servicios y por tanto necesitan contar con un sistema de gestión de calidad que esté orientada a la satisfacción delcliente. La improvisación en el trato con los clientes internos y externos tiene que dar paso a sistemas que permitan la mejora continua en su más amplio significado. Para poder mejorar el servicio se debe medir su calidad antes de realizar cambios, por lo que tendrán que ser lo suficientemente claros todos aquellos conceptos que se relacionen con la calidad en el servicio, los cuales semencionan a continuación.

Para convertirse en un competidor importante dentro de los difrentes sectores o mercados, una compañía no sólo debe de adoptar una filosofía, sino practicar herramientas orientadas a mejorar la calidad en los productos y servicios. En este también capítulo se verán y se citarán algunas técnicas y herramientas orientadas a la mejora continua, entre las cuales se mencionarán:ISO 9000-2000, Liderazgo, La técnica de las 5’s, Poka-Yoke, y el Plan Hoshin Kanri. Todas ellas enfocas a la calidad de los productos y servicios, lo cual dará como resultado la completa satisfacción del cliente y el crecimiento de las organizaciones en los difrentes sectores de participación.








Proceso


Al conjunto de actividades que recibe insumos y a los cuales se les añade unvalor agregado mediante el cambio de forma o concepto y proporciona salidas ya sea productos o servicios se le llama proceso. "todo trabajo es parte de un proceso..."1

Es así como dentro de cualquier organización, ya sea de productos o servicios, está compuesta de procesos. En las organizaciones tradicionales los procesos están fragmentados por estructuras departamentales, son desconocidos,sin nombres y sin responsables.


Proveedores


A la parte dispuesta a realizar un beneficio, dentro de un proceso para un tercero es llamado proveedor. Generalmente producen las "entradas" o insumos para las organizaciones. Al igual que los clientes, estos son subdivididos en internos o externos, según sea su posición con respecto al proceso.




Proveedores internos y externosProveedor interno es ese elemento que genera algún cambio dentro del proceso para el cual el es servidor directo. Los servidores que generan productos o servicios fuera de proceso son los externos.

Se puede pensar en una pequeña pizzería, que únicamente realiza pizzas de queso, y que sus dos únicas materias primas son la harina y el queso. Esta organización tiene dos empleados: el cocinero y elmesero.



El proceso productivo del primer operador, el cocinero, se subdivide en tres pasos, prepara la pasta como primer paso, raya el queso y forma la pizza como segundo y hornea la pizza como tercero. Este operador no podría concluir alguno de sus pasos si la materia prima no estuviera en sus manos en ese momento. Por tal motivo los proveedores (externos) de la pizzería tendrán que estarinvolucrados en el proceso si se quiere cumplir con la producción de pizzas.

El mesero espera pacientemente al cocinero, hará entregar la pizza a los clientes. Así también el mesero se convierte en un cliente (interno) del proceso ya que si el cocinero no entrega la pizza el será el responsable para con sus clientes.

Si los proveedores (externos) de las materias primas no entregaron estas a lapizzería, el cocinero (cliente interno) no podrá entregar la pizza a su mesero (cliente interno) y este a su vez a los clientes finales.

El proceso no se completo, el cliente de la pizzería no recibió el producto. Sin embargo este no pensó que se trataba de una falta en las materias primas y que el causante de la falta no fue la pizzería si no sus proveedores, únicamente el no obtuvo un...