cesfam rio negro



I. DESCRIPCIÓN
NOMBRE DEL CURSO: Relaciones sociales en salud entre el usuario interno y externo.
NUMERO DE HORAS: 30 horas pedagógicas por grupo (15 participantes por semana), cuya distribución es de 10 horas pedagógicas por día.
PARTICIPANTES: 15 personas por semana.
LUGAR: La capacitación será realizada en dependencias del Ofertante.
FECHAS: 05 – 06 – 07 / 02 / 201312 – 13 - 14 / 02 / 2013
19 – 20 – 21 / 02 / 2013
26 – 27 – 28 / 02 / 2013

Toda persona que trabaja dentro de una organización y toma contacto con el público, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma, lo que puede traducirse en una barrera de entrada a la organización.
Existe consenso sobre la importancia y el valor de atender bienal público en cualquier organización de servicio. Pero la mayoría de las personas en puestos claves de atención (como por ejemplo la recepción, los puntos de pago o la vigilancia), son las menos preparadas para ello.
Estadísticamente está comprobado que los usuarios compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el usuario no lopercibe. Para ello es necesario tener en cuenta todos los aspectos que influyen en la calidad del servicio como elemento de minimizar al cliente externo un grado de insatisfacción, mientras que al interior existen grandes conflictos que amenazan la calidad de las prestaciones, y por ende el desarrollo estratégico del negocio, debilitando la cultura organizacional y acrecentando los conflictos entre losclientes internos.
Finalmente, el funcionario público debe velar por la misión y la política de calidad del servicio, como en este caso, la atención eficiente para la cual ha sido llamado, entendiendo que el objeto principal de su ocupación es la atención a usuarios legal y funcionalmente constituidos por normas legales, y principalmente en consideración desde la propia constitución política delestado, entendiéndose de que si no hubiera población objetivo (usuarios a quien atender y que son de responsabilidad del estado), el servicio (Cesfam) no tendría razón de ser.

II. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Propiciar a los usuarios internos de un buen manejo en cuanto a empatía y calidez en la atención, valorando el trabajo individual y en equipo, desarrollando en los funcionarios habilidadesexitosas para ofrecer un servicio y trato de alta calidad al público en general, entregando una oportuna información, precisa y con actitud amable con la finalidad de elevar la calidad del servicio.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Reconocimiento de la misión, visión y política de calidad del Cesfam, con el objeto de considerarse el por qué y para que existe este tipo de servicio público, considerandofuentes jurídicas, tales como la propia constitución política del estado, leyes, decretos y reglamentos que implican este tipo de servicio público.
Enfoque de un servicio de atención de calidad frente a normas internacionales, especialmente lo indicado por la OMS y la ISO 9001/2008.
El servicio, cliente interno, cliente externo y el stakeholders del sistema de salud comunal.
Desarrollarhabilidades de “comunicación efectiva” para que el usuario interno logre un buen manejo en resolución de conflictos que pudiesen existir con los usuarios externos.
Reconocer factores favorables en la comunicación como: empatía, tolerancia, y reciprocidad para tener éxito en las relaciones interpersonales.
Motivar el interés del trabajador propiciando una actitud positiva en su vida laboral.
Dotar deestrategias de satisfacción en la atención al cliente: Identificación de clientes y detección de necesidades.
Implementar y desarrollar una metodología de seguimiento y acompañamiento de los clientes (usuarios), donde existan factores de puntualidad, orden y buen humor.
Análisis de indicadores en atención, para ello se implementaran algunos indicadores de eficiencia, eficacia, productividad y...