chevy

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Revista de la Ingeniería Industrial

ISSN 1940-2163

Volumen 3, No. 1, 2009

La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una
Empresa Automotriz
Dr. Ángel Machorro Rodríguez
Profesor Investigador
anmar51@hotmail.com

Instituto Tecnológico de Orizaba
Orizaba, Veracruz, México

M.C. Alberto Venegas García
Profesor Investigadoravenegas@itorizaba.edu.mx

Instituto Tecnológico de Orizaba
Orizaba, Veracruz, México

Dr. Edmundo Resenos Díaz
Profesor Investigador
eresenos@yahoo.com

Escuela Superior de Comercio y Administraciòn
Instituto Politécnico Nacional
México D.F.

M.A.E. Maricela Gallardo Córdova
Subdirectora Académica
Marisela@itorizaba.edu.mx

Instituto Tecnológico de Orizaba
Orizaba, Veracruz, México

M.C. BrendaArlette Acuña Maciel
Ejecutiva de BANAMEX

Banco Nacional de México
Orizaba, Veracruz, México

RESUMEN

La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado
paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se
fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de producción,
deben hacer máseficiente la utilización de los espacios y las adiciones de seguridad y
confort al vehículo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento
y la reparación, constituye una nueva forma de competividad, siendo la calidad en el
servicio una variable crítica para poder competir en el mercado. En el presente estudio se
analizó una concesionaria de una compañía de automóviles enla ciudad de Orizaba, México,
la cuál centra su estrategia competitiva en la satisfacción al cliente y fidelidad a la marca.
Se buscó determinar los factores que incrementan la percepción de calidad del cliente.
Mediante la aplicación de cuestionarios a una muestra de cien clientes se analizó la
percepción del cliente de las siguientes variables: atención al cliente, satisfacción,
conocimientode la información del personal de la agencia, honestidad del personal,
seguimiento, resolución de problemas, tiempo de atención, tiempo de entrega, el aspecto
de las instalaciones, el aspecto del personal, la calidad del producto, su precio y los planes
de financiamiento. Los resultados del estudio indican que el tiempo de entrega, la
capacitación del personal de servicio, la atención alcliente y la existencia de refacciones
juegan un papel importante en la percepción de la calidad y fidelidad de marca.

Palabras clave: Calidad, Servicio, Agencia Automotriz, Satisfacción.

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INTRODUCCION
Como en la mayor parte del mundo, en México la globalización ha generado no solo
cambios en la economía, sino también en el comportamiento de los mercados. Al contar los
clientes conmayores opciones de compra se vuelven más selectivos y naturalmente buscan
obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, y el mejor trato. En el mercado
automotriz los cambios han sido muy impactantes. Esto se puede observar por el
crecimiento en el número de agencias automotrices que no solo ofrecen automóviles de
origen nacional, sino que la oferta ahora es también de vehículos deorigen extranjero. Por
esta razón empresas de este giro han buscado formas de atraer y retener clientes. Algunas
ofrecen atractivos financiamientos atractivos que permiten a un mayor número de personas
el adquirir una unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio,
y pago de la tenencia1 o del seguro durante el primer año.
Algunas agencias saben que el servicio alcliente es un factor importante debido a que el
producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su período de vida. El dar
un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso
adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de
sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el...