Ciclo de la calidad total

El control total de calidad puede definirse como una cultura de administrar toda la organización para alcanzar la excelencia en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente. En esta definición aparecen dos puntos relevantes: primero, la calidad se extiende a toda la organización y a todo lo que hace; y segundo que la calidad es definida finalmente por elcliente.
La filosofía del control total de calidad se sustenta en los conceptos o fundamentos de los principales expertos de calidad: Demming, Juran y Crosby. Estos conceptos son: calidad dirigida por el cliente (customer driven quality), lazos proveedor cliente (suplier customer links), orientación hacia la prevención (prevention orientation), calidad desde el inicio (quality at the source) ymejoramiento continuo (continuous improvemement)

ESTANDARES DE CALIDAD FIJADOS POR EL CLIENTE
(CUSTOMER DRIVEN QUALITY STANDARS)
Este punto se refiere a que la perspectiva del cliente respecto a la calidad debe ser tomada en cuenta en el momento en que se fijan los niveles de calidad aceptables.
Para traducir las demandas de calidad del cliente en especificaciones se requiere investigaciones demercado para que se informen exactamente que quiere el cliente, así como diseñadores del producto para desarrollar un producto o servicio que pueda ser elaborado con el nivel de calidad deseado.
Un modo de escuchar al cliente sobre las especificaciones del diseño de un producto es a través del despliegue de la función de calidad (QFD). Aquí se utilizan equipos interfuncionales de mercadotecnia,ingeniería de diseño y producción, entre otros. El proceso del QFD empieza con estudiar y escuchar a los clientes para determinar las características de un producto superior. A través de la investigación de mercados, las necesidades y preferencias del cliente son definidas y separadas en categorías llamadas atributos del cliente. Una vez que se han definido estas categorías, cada una es ponderadabasándose en su importancia relativa para el cliente. Después se pide al cliente que compare y valore los productos de la compañía con los de la competencia.
Este proceso ayuda a la compañía a determinar las características del producto que son importantes para el cliente y a evaluar su producto en relación con otros similares. El resultado final es un mejor entendimiento y un enfoque en losrequerimientos del producto que es necesario mejorar.
Para comprender más fácilmente todo lo anterior se utiliza la herramienta casa de calidad, en la que se toman como base los atributos del cliente. Al construir la casa de calidad, el equipo de trabajo del QFD puede usar la retroalimentación del cliente para tomar decisiones de mercadotecnia, diseño del producto e ingeniería.
La matriz que utiliza lacasa de la calidad ayuda al equipo a traducir la información de atributos del cliente en objetivos concretos de operación e ingeniería. Este proceso impulsa a los diferentes departamentos a trabajar en conjunto y da como resultado una mejor comprensión de los objetivos y decisiones de los otros departamentos.
El beneficio más importante de la casa de calidad es que ayuda al equipo a enfocarse enla elaboración de un producto que satisfaga al cliente. Con la casa de calidad se pueden definir los parámetros deseados. Estos objetivos específicos (con frecuencia numéricos) son los que el equipo toma para cumplir con los atributos deseados por el cliente. Finalmente el equipo compara las características técnicas de su producto con las de la competencia.

LAZOS PROVEEDOR CLIENTE
(SUPPLIERCUSTOMER LINK)
Dentro de la compañía todos tienen un cliente. Los clientes pueden ser internos: el siguiente trabajador, el siguiente departamento; o externos; distribuidores, detallistas y consumidores finales. Cada uno de estos clientes tiene sus requerimientos de calidad.
Evidentemente, el cliente que más importa es el que compra el producto o servicio, pero también es importante estar...