Ciclo de servicio
Páginas: 7 (1607 palabras)
Publicado: 9 de noviembre de 2011
I
EL CICLO DEL SERVICIO
Como ciclo del servicio se entiende el conjunto sistematizado de pasos, para la prestación de un servicio.
Este se compone de otros dos ciclos: el ciclo del servicio en la empresa y el ciclo del servicio del cliente.
El ciclo del servicio en la empresa
Es el conjunto sistematizado de pasos que lleva a cabo la empresa, para la creación y la prestación deun servicio.
Dichos pasos son:
Determinar los clientes
En el diagrama de flujo del ciclo del servicio, en primer lugar, al lado derecho se encuentran los clientes finales, clientes externos, usuarios o clientes que pagan por el servicio que usted vende.
La alta dirección inicia el ciclo del servicio de la empresa, determinando quienes son los clientes que utilizan o pueden utilizar losservicios que la empresa presta.
Detectar las necesidades de los clientes
Como su empresa vive gracias a lo que los clientes externos pagan, entonces ellos son la pieza más importante del ciclo del servicio de la empresa y usted debe cuidar de satisfacer sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas, si quiere permanecer en el negocio.
Las necesidades, costumbres,gustos, preferencias y expectativas son detectadas mediante las investigaciones de mercado, el comportamiento de la presentación de los servicios y en casos de innovaciones, se estiman.
TIPOS DE SERVICIO
Comercio
Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, mercerías, papelerías, ferreterías, carnicerías, librerías, farmacias, zapaterías, joyerías, agenciasde automóviles.
Comunicaciones
Teléfonos, telégrafos, faxes, correo, radio, televisión, periódicos, revistas imprentas.
Construcción
Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento.
Educación
Guarderías, jardines de niños, escuelas, preparatorias, normales, universidades, institutos, orfanatorios, catecismos.
Principios Básicos
Finanzas, hoteles y moteles,infraestructura, inmobiliarias, personales, profesionales, públicos, religiosos, reparación, recreativos, restaurantes, salud, transportes, etc.
Los servicios en el mercado actual
De acuerdo con la secretaria de turismo, en 1992, el 62% del total de la mano de obra mexicana laboraba en empresas de servicios, generando el 66% del producto interno bruto.
Los censos indican que el 75%de las personas que laboraban en estados unidos lo hacen en organizaciones de servicio, las cuales generan el 60% del producto nacional bruto.
En ambos países, la tendencia de los servicios es al alza, es innegable que cada vez habrá más servicios integrados a la vida de los ciudadanos y que cada vez los servicios se pesaran más en la economía y en la cultura de los países.
Momentos dela Verdad.
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo
enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los
empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización yobtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la
corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el
toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,
popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000
momentos de laverdad por día”.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la
confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se
ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su
impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,
todos ellos conforman la imagen general del servicio...
EL CICLO DEL SERVICIO
Como ciclo del servicio se entiende el conjunto sistematizado de pasos, para la prestación de un servicio.
Este se compone de otros dos ciclos: el ciclo del servicio en la empresa y el ciclo del servicio del cliente.
El ciclo del servicio en la empresa
Es el conjunto sistematizado de pasos que lleva a cabo la empresa, para la creación y la prestación deun servicio.
Dichos pasos son:
Determinar los clientes
En el diagrama de flujo del ciclo del servicio, en primer lugar, al lado derecho se encuentran los clientes finales, clientes externos, usuarios o clientes que pagan por el servicio que usted vende.
La alta dirección inicia el ciclo del servicio de la empresa, determinando quienes son los clientes que utilizan o pueden utilizar losservicios que la empresa presta.
Detectar las necesidades de los clientes
Como su empresa vive gracias a lo que los clientes externos pagan, entonces ellos son la pieza más importante del ciclo del servicio de la empresa y usted debe cuidar de satisfacer sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas, si quiere permanecer en el negocio.
Las necesidades, costumbres,gustos, preferencias y expectativas son detectadas mediante las investigaciones de mercado, el comportamiento de la presentación de los servicios y en casos de innovaciones, se estiman.
TIPOS DE SERVICIO
Comercio
Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, mercerías, papelerías, ferreterías, carnicerías, librerías, farmacias, zapaterías, joyerías, agenciasde automóviles.
Comunicaciones
Teléfonos, telégrafos, faxes, correo, radio, televisión, periódicos, revistas imprentas.
Construcción
Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento.
Educación
Guarderías, jardines de niños, escuelas, preparatorias, normales, universidades, institutos, orfanatorios, catecismos.
Principios Básicos
Finanzas, hoteles y moteles,infraestructura, inmobiliarias, personales, profesionales, públicos, religiosos, reparación, recreativos, restaurantes, salud, transportes, etc.
Los servicios en el mercado actual
De acuerdo con la secretaria de turismo, en 1992, el 62% del total de la mano de obra mexicana laboraba en empresas de servicios, generando el 66% del producto interno bruto.
Los censos indican que el 75%de las personas que laboraban en estados unidos lo hacen en organizaciones de servicio, las cuales generan el 60% del producto nacional bruto.
En ambos países, la tendencia de los servicios es al alza, es innegable que cada vez habrá más servicios integrados a la vida de los ciudadanos y que cada vez los servicios se pesaran más en la economía y en la cultura de los países.
Momentos dela Verdad.
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo
enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los
empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización yobtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la
corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el
toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,
popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000
momentos de laverdad por día”.
Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la
confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se
ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su
impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo,
todos ellos conforman la imagen general del servicio...
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