Ciclo De Vida Se Servicio En Itil

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UNIDAD 2: Modelo ITIL Ciclo de Vida del Servicio.
LECCIÓN 2.1: Modelo ITIL Ciclo de Vida del Servicio.
Desarrollo de la Lección
2.1Modelo ITIL Ciclo de Vida del Servicio
Generalidades
Conceptos Básicos
Gestión de Servicios
Encapsulación
Sistemas
Funciones y Procesos
Las Cinco Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Los Procesos en las Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Los Roles enlas Fases del Ciclo de Vida
Las Listas de Verificación en las Fases del Ciclo de Vida del
Servicio
Métricas
Los KPI’s en las Fases del Ciclo de Vida del Servicio
2.1.1 Generalidades
El Ciclo de Vida de Servicio es el eje central de ITIL v3.
2.1.1.1 Introducción
Los sistemas de suministro de información han cambiado y
crecido desde el lanzamiento de la versión 2 de ITIL (en febrero
de2000). La TI es parte de un progresivo número de bienes y
servicios a los que da soporte, igualmente en el mundo de los
negocios ha cambiado el rol del suministro de información: la TI
ya no sirve sólo de soporte, sino que se ha convertido en la
base para la generación del valor empresarial.
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FIG. 2.1.1.1_1: EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO1
La versión 3 de ITIL pretende facilitar la comprensióndel nuevo
papel de la TI con toda su complejidad y dinamismo. Para ello
se ha elegido un nuevo método de Gestión de Servicios que no
centra en los procesos, sino en el Ciclo de Vida del Servicio.
2.1.2 Conceptos Básicos
Ø Buena Práctica
Ø Servicio
Ø Valor
2.1.2.1 Buena Práctica
ITIL se considera como una Buena Práctica (literalmente: un
método correcto), es decir un enfoque o método queha
demostrado su validez en la práctica. Las Buenas Prácticas
pueden convertirse en un respaldo sólido para las
organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI.
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Lo mejor para ello es elegir un método o estándar genérico que
sea accesible para todos, como ITIL, COBIT, CMMI, o ISO
20000.Una de las ventajas de estos estándares genéricos de acceso
libre es que se puedan aplicar a diversos entornos y situaciones
de la vida real.
También hay muchas posibilidades de formación en estándares
abiertos, lo que hace que resulte mucho más fácil formar a los
empleados.
2.1.2.2 Servicio
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes,
facilitando los resultados que losclientes quieren conseguir sin
asumir costos o riesgos específicos.
Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las
limitaciones, lo que aumenta la probabilidad, de conseguir los
resultados deseados.
2.1.2.3 Valor
El valor es el aspecto esencial del concepto del servicio. Desde
el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes
básicos: funcionalidad y garantía. Lafuncionalidad es lo que el
cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se
proporciona.
El valor no siempre se debe expresar en términos financieros,
las percepciones influyen en los atributos de un servicio, y crean
preferencias minimizando el riesgo.
Ejemplo:
Service Desk envía al técnico que la gente prefiere y esto es
generar valor ya que satisface las expectativas delcliente. “Con
esto se evita el refrán conocido lo barato sale caro”
2.1.3 Gestión de Servicios
Ø Especialización y Coordinación
Ø Principio de agencia
En ITIL se define como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de
servicios.
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Los principios que se describen a continuación ayudan a diseñar un
sistema de Gestión deServicios:
2.1.3.1 Especialización y Coordinación
El objetivo de la gestión de servicios es ofrecer capacidades y
recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para
el cliente desde el punto de vista de la calidad, los costos y los
riesgos. El proveedor de servicios asume la responsabilidad y
se encarga de gestionar los recursos en nombre del cliente, lo
que permite a éste...