CICLO GENERADOR DE CALIDAD


CICLO GENERADOR DE CALIDAD

1.5. Ciclo generador de la calidad Como hemos estudiado, la empresa que desea y necesita obtener beneficios precisa de los usuarios de sus productos. Es decir, las organizaciones no existirían sin clientes (Horovitz, 1990; 27), éstos son los que hacen realidad el beneficio al comprar los productos de las mismas. Por tanto, las empresasdeben cometer menos errores y permitir menos defectos (Harrington, 1988; 7), consiguiéndolo no sólo con la adquisición de las mejores materias primas, que sería una posibilidad, sino con una organización que persiga la mejora continua y donde la participación de todos sus miembros sea una realidad. Así, cuando más concienciados estén sus recursos humanos «más potente y competitiva será la empresa, yaque todos trabajan para el cliente» (Galgano, 1993; 102). En consecuencia, para alcanzar las necesidades de los clientes externos es necesario coordinar las mismas con los procesos internos (Kordupleski, Rust y Zahorik, 1993; 85), que la organización deberá realizar con un mínimo coste, y siempre teniendo en cuenta que debe coJuan José Tarí Guilló Calidad total: fuente de ventaja competititvaÍNDICE 42 nocer y seguir de cerca las necesidades del cliente para poder adaptarse a él y sobrevivir. Con este propósito, el departamento comercial será el responsable de estudiar estas necesidades que son o están expresadas directamente por el cliente o descubiertas a través de un proceso de investigación de mercados. Posteriormente habrá de traducirlas al lenguaje de la empresa con la finalidad deidentificar determinadas especificaciones que debe cumplir el bien o servicio para que se ajuste a las mismas. De esta forma, por ejemplo, el departamento de ingeniería diseña un producto que se ajusta a estas especificaciones. Más tarde se fabrica y se vende en el mercado. En esta lí- nea, producción debe asegurarse continuamente de que el producto se esté fabricando conforme a lo especificado, loque se logra insistiendo en la calidad de conformidad. A partir de aquí la empresa puede obtener retroalimentación del cliente, de manera que cada vez que el bien o servicio da una vuelta a este ciclo, éste se acerca más a los deseos del usuario. Así, la calidad empieza y termina con el cliente. Este conjunto de actividades y tareas mediante las cuales la empresa consigue crear calidad ysatisfacer a sus clientes es un reflejo del ciclo de la calidad (función de la calidad). Capítulo I Marco conceptual de la calidad ÍNDICE 43 Juran y Gryna (1995; 6) definen función de calidad como el conjunto completo de estas actividades a través de las cuales se logra la adecuación al uso, independientemente de quien las realice, la propia empresa u otros agentes relacionados con la misma comoproveedores o comerciantes. Como se observa en la figura 1.4, cada vez que el producto da una vuelta a este ciclo se acerca más a lo que el usuario desea, y por tanto tendrá más calidad (nota 17). Juan José Tarí Guilló Calidad total: fuente de ventaja competititva ÍNDICE 44 Figura 1.4. Espiral del progreso Fuente: Juran y Gryna (1995; 6) Este sería el proceso lógico para obtener una calidad adecuada parael cliente. Ahora bien, es necesario analizar có- mo puede la empresa generar esta calidad a través de este ciclo y mejorar continuamente. Deming (1989; 67) señala que a través del ciclo de Shewhart (figura 1.5). El ciclo de Shewhart es un procedimiento que persigue la mejora de cualquier actividad de la empresa. Consta de cuatro etapas: planificación, ejecución, control y acción (nota 18). En estesentido, el individuo, independientemente de su responsabilidad, establece un plan para alcanzar el objetivo (plan), lo ejecuta (do), verifica los resultados obtenidos con los planificados (check), y por último toma las decisiones oportunas si los objetivos no son los esperados o se quiere mejorar (action). Así, este cuarto paso permite a la organización mejorar cualquier etapa y satisfacer...