Ciclo Operativo

CICLO OPERATIVO DE LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO

Definimos un Ciclo Operativo como aquel proceso de una cadena de servicios encaminado a obtener resultados óptimos que llenen la satisfacción del cliente.

Hablar del Ciclo Operativo de los usuarios del transporte aéreo, resulta difícil si no se toma en cuenta que el principio fundamental para que un pasajero quede satisfecho es elservicio dentro del cual se incluye la seguridad.

En el Ciclo Operativo del usuario del transporte aéreo se tienen que seguir varios pasos, algunos de los cuales se consideran críticos dados que por su importancia, es cuando el pasajero decide si volverá a volar o no por dicha aerolínea. A estos puntos críticos dentro del Ciclo Operativo se les denomina Momentos de la Verdad. Según estadísticasindican que un pasajero satisfecho tan solo recomienda a cinco personas volar por la aerolínea, en cambio un pasajero no satisfecho hará lo mismo con veinticinco personas. De acuerdo a esto ¿nos podríamos dar alguna idea de cuánto pierde una aerolínea que no presta sus servicios de manera adecuada tan solo por el hecho de que los pasajeros la mal recomienden?

Se han identificado tres Momentos de laVerdad en el Ciclo Operativo dentro de los cuales el pasajero tomará su decisión de volar o seguir volando con la aerolínea. Estos Momentos de la Verdad son:
1. Reservaciones.
2. Salida a itinerario.
3. Reclamo de equipaje.

A continuación describiremos cada uno de los pasos del Ciclo Operativo del usuario del Transporte Aéreo.

RESERVACIONES
Este es el Primer Momento de la Verdad ya queconstituye el primer contacto del pasajero con la aerolínea. Este contacto puede ser vía telefónica, en los mostradores del aeropuerto o agencias de viajes o bien por los métodos más modernos como internet. Generalmente en este paso el pasajero está interesado en informarse acerca de horarios, tarifas y servicios especiales (alimentos, sillas de ruedas, cunas, oxígeno, etc.). Un buen trato alpasajero por cualquiera de estos medios ayudará a que éste tenga amplias posibilidades de viajar por la aerolínea. En el caso de información por medios electrónicos como internet el usuario verá lo amigable del sistema, la velocidad de respuesta y la apariencia del diseño de la página web. Si el pasajero decide volar por la aerolínea ésta levantará una reservación o PNR (Passenger Number Register) endonde se incluirán datos como el (los) nombre(s) del (los) pasajero(s), teléfono en donde se le pueda localizar, fecha de su vuelo, clase en la que viajará, número de vuelo y su número de asiento. Asimismo se dará un tiempo límite para que el pasajero pueda pagar el costo del boleto, de otra manera éste PNR quedará eliminado del sistema de reservaciones.
Cuando el pasajero pague el boleto porcualquier medio (cheque, tarjeta de crédito, efectivo, etc.) se le entregarán sus boletos de los tramos que él haya pagado; esto se hará en el mostrador del aeropuerto, agencia de viajes, por teléfono o por internet.

DOCUMENTACIÓN
El pasajero una vez teniendo el boleto en su poder, pasará el día de su vuelo al mostrador del aeropuerto a documentarse él y en su caso, su equipaje. Hay aerolíneas quepermiten la Predocumentación, esto significa que el pasajero podrá pasar al aeropuerto cualquier día antes de que se realice su vuelo a documentarse, esto siempre y cuando no tenga que documentar equipaje y únicamente en vuelos nacionales. La finalidad de este proceso es facilitar al pasajero su llegada al aeropuerto el día de su vuelo pasando directamente a la sala de espera, ya no dos horasantes como se establece por norma, sino hasta 15 minutos antes de que su vuelo salga. Aunque esto pudiera sonar insignificante, tiene un gran impacto en el pasajero de negocios ya que le brinda comodidad y ahorro de tiempo. Además de esta ventaja de la predocumentación, se presenta la potencial ventaja de que su lugar está asegurado ante una eventual sobreventa de asientos. Pero si bien el pasajero...