Ciclos de Servicios

Análisis de Ciclo de Servicio
(Momentos de Verdad)
1. ¿Para qué sirve?
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el
usuario y analizar la calidadque tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los
contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos
que requieren mejorarse.

2. ¿Cómose elabora?
A)

Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este
análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución esconfiable o
no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a
la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el serviciorecibido.

B)

Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde
prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo
en lafig. 1 apartado “4. Ejemplo”).

C)

Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver
fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado“4. Ejemplo”) para
identificar
los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la
institución a través de las personas que sirven a ella.

D)

Después de haber llenado el formatolos miembros del equipo deberán de contestar a las
siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el
usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Losservicios recibidos propician la lealtad
de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.

E)

Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de lainformación
levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner
mayor atención.
Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que...