Ciencia x

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Normas y Estándares

ISO 20000: ¿Qué deben hacer las organizaciones?
LAS ORGANIZACIONES QUE NOS SOLICITEN LA CERTIFICACIÓN PUEDEN USARLA COMO DIRECTRIZ

Consecuencias de la norma ISO 20000
Raúl Álvarez
CONSULTOR SENIOR BMC - Software

TT.II., según se demuestra a través de una evaluación externa e independiente realizada por una empresa de auditoria autorizada que toma comoreferencia la norma. Este nivel de validación puede contribuir a mejorar la competitividad de la empresa. Para decidir si le conviene solicitar la certificación ISO 20000, una organización debería tener en cuenta los siguientes factores: La ISO 20000 es particularmente

¿Qué deben hacer las organizaciones con respecto a la norma ISO 20000? ¿Deben solicitar la certificación? Si no la solicitan, ¿quémedidas deben adoptar teniendo en cuenta la existencia de la nueva

E

n el número anterior de esta revista, hablamos de la norma ISO 20000, describiendo la

norma?

evolución de la misma y proporcionando una visión general del contenido. A modo de resumen e introducción para el presente artículo, recordar que la ISO 20000 es una de las últimas norma publicadas por la ISO (InternationalOrganization for Standarization) y que promueve la adopción de un modelo de procesos integrados destinado a mejorar la eficacia en la prestación de los servicios tecnológicos y establece las directrices para una gestión de servicios de TI de calidad. La ISO 20000, basándose en diferentes estándares y frameworks existentes, como ITIL, COBIT y BS 15000, define las normas mínimas que debe cumplir unproveedor de servicios de TI en las áreas de prestación y soporte de servicios de TT.II. Como hemos mencionado anteriormente, la certificación ISO 20000 sirve para constatar que una empresa ha implantado las mejores prácticas de gestión de servicios de

Decidir si conviene o no solicitar la certificación ISO 20000 depende de factores clave de la organización
¿Conviene solicitar la certificación?importante para organizaciones de sectores industriales en los que la calidad de los servicios de TT.II. es fundamental para el éxito del negocio. Esto incluye, entre otros, el sector financiero, el sanitario y el de servicios públicos como son el suministro de agua y electricidad. La certificación permite a las organizaciones que pertenecen a estas industrias demostrar a sus accionistas yclientes que disponen de una infraestructura tecnológica bien gestionada. La ISO 20000 también es importante para organizaciones que prestan servicios gestionados internamente o mediante subcontratación. La certificación les permite garantizar a sus clientes que

nº 8

marzo 2007

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Normas y Estándares

Figura 1. Procesos de gestión de servicios de la norma ISO 20000.

sus entornos deTT.II. se administrarán de la forma adecuada y que recibirán servicios tecnológicos de alta calidad. Los proveedores de servicios deben probar que han documentado las cinco áreas fundamentales previstas por la ISO 20000 y que cumplen todos los requisitos de la norma. La documentación debe incluir las políticas y los planes de gestión de servicios, los acuerdos de nivel de servicio, los procesos yprocedimientos exigidos por la norma y sus registros de datos correspondientes. Las empresas deben tener en cuenta las implicaciones de la certificación con respecto al cumplimiento de la normativa local. Cada vez hay más normas y leyes cuyo cumplimiento es preciso demostrar. Muchas de estas normas tienen que ver específicamente con los servicios tecnológicos y su gestión. En la actualidad, losinspectores no exigen la presentación de certificaciones como prueba de cumplimiento, pero podrían hacerlo en

un futuro. Dado que la ISO 20000 aborda específicamente la calidad de gestión de los servicios de TT.II., podría convertirse en una norma internacional utilizada por los inspectores para comprobar el cumplimiento de la ley.

consultoría relativos a la aplicación de buenas prácticas. La...