ciencia y tecnología

CUALIDADES DE SERVICIO

1º.-Carácter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación .

2º.-Fiabilidad: consiste en realizarcorrectamente el servicio desde elprimer momento. Hay que tener cuidado porque normalmente el 96% de los consumidores insatisfechos no realizan reclamaciones pero no vuelven al establecimiento.

3º.-Rapidez: setraduce en la capacidadde realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente. Se ha demostrado que la rapidez del paso por caja, es una variable a la cual el cliente es muysensible. Por ello Safeway enInglaterra desarrolla el self-scanning, mientras que TESCO propone la operación "one in front" (no hacer esperar a más de un cliente por caja).

4º.-Competencia: del personalque debe poseer lainformación y la capacitación necesaria para la realización del servicio. Para ello el personal debe estar bien formado. Así, el grupo francés Intermarché han hecho participar a 40.000asalariados en elprograma DECLIC ( programa de información y de sensibilización por la calidad).

5º.-Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia elcliente. La amabilidadpuede adquirir carácter de estrategia comercial (estrategia SBAMde la cadena AUCHAN :Sonrisa, Buenos días/ tardes, Au revoir, Merci).

6º.-Credibilidad: es decir, honestidad dela empresa deservicios tanto en sus palabras como en sus actos como por ejemplo en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía, garantía, servicio post-venta, ...Esta variable es por la que enEspaña no hantenido demasiado éxito la venta por correo (Quelle, Venca, y la Redoute básicamente).

7º.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.8º.-Accesibilidad: que setraduce por la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones más claras...