ciencias en general

SECRETARÍA DE
ECONOMÍA

NORMA MEXICANA
NMX-AA-148-SCFI-2008
AGUA POTABLE, DRENAJE Y SANEAMIENTO –
EFICIENCIA - METODOLOGÍA PARA EVALUAR LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS. PARTE 1.- DIRECTRICES
PARA LA EVALUACIÓN Y LA MEJORA DEL SERVICIO A
LOS USUARIOS.
DRINKING WATER, DRAINAGE, AND SEWERAGE –
EFFICIENCY - METHODOLOGY TO EVALUATE THE SERVICE
QUALITY. PART 1.-GUIDELINES FOR THE ASSESSMENT ANDFOR THE IMPROVEMENT OF THE SERVICE TO USERS

NMX-AA-148-SCFI-2008

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PREFACIO
En la elaboración de esta norma mexicana participaron los siguientes
organismos e instituciones:
-

ASOCIACIÓN NACIONAL DE EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO
(ANEAS)

-

COMISIÓN NACIONAL DEL AGUA (CONAGUA)
Subdirección General de Administración del Agua
Subdirección General deInfraestructura Hidroagrícola
Subdirección General de Agua Potable, Drenaje y Alcantarillado
Subdirección General de Programación
Subdirección General Jurídica

-

COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN NACIONAL DE MEDIO AMBIENTE
Y RECURSOS NATURALES.

-

CONSEJO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN
CONFORMIDAD, A.C. (COMENOR).

-

CONFEDERACIÓN DE CAMARAS INDUSTRIALES (CONCAMIN).

-

INSTITUTOMEXICANO DE TECNOLOGÍA DEL AGUA (IMTA).

-

SECRETARÍA DEL
(SEMARNAT).

MEDIO

AMBIENTE

Y

Y

EVALUACIÓN

RECURSOS

DE

LA

NATURALES

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ÍNDICE DEL CONTENIDO
Número del capítulo

Página

0

INTRODUCCIÓN

1

1

OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

9

2

REFERENCIAS

10

3

DEFINICIONES

10

4COMPONENTES DEL SERVICIO RELACIONADOS
CON LOS USUARIOS

5

OBJETIVOS PARA EL SERVICIO EN RELACIÓN CON LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

6

25

LINEAMIENTOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

7

22

31

CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL SERVICIO
A LOS USUARIOS

46

8

EVALUACIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS

53

9

INTRODUCCIÓN ALOS INDICADORES DE DESEMPEÑO

55

10

VIGENCIA

58

11

BIBLIOGRAFÍA

59

12

CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES

61

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13

APÉNDICE INFORMATIVO A
Nota metodológica y lineamientos para evaluar
la componente de desarrollo sustentable de los
servicios de agua potable y aguas residuales.

62

APÉNDICE INFORMATIVO BEjemplos de indicadores de desempeño.

68

APÉNDICE INFORMATIVO C
Indicadores de desempeño y componentes
relacionados - ejemplo de un esquema de
niveles de confianza.

81

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AGUA POTABLE, DRENAJE Y SANEAMIENTO –
EFICIENCIA - METODOLOGÍA PARA EVALUAR LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS. PARTE 1.- DIRECTRICES
PARA LA EVALUACIÓN YLA MEJORA DEL SERVICIO A
LOS USUARIOS.
DRINKING WATER, DRAINAGE, AND SEWERAGE –
EFFICIENCY - METHODOLOGY TO EVALUATE THE SERVICE
QUALITY. PART 1.-GUIDELINES FOR THE ASSESSMENT AND
FOR THE IMPROVEMENT OF THE SERVICE TO USERS

0

INTRODUCCIÓN

Temas sobre agua: contexto global y políticas marco
En términos de la gestión de los recursos de agua disponibles y de la provisión
del acceso alagua potable y saneamiento para la población mundial, el agua
constituye un desafío mundial para el siglo XXI. En el año 2000, las Naciones
Unidas (ONU) reconocieron que el acceso al agua es un derecho humano
esencial y junto con los gobiernos nacionales definieron objetivos ambiciosos las “Metas del Milenio para el Desarrollo” - para extender el acceso a los
servicios de agua potable y aguasresiduales (en adelante considerados en
forma conjunta como “servicios de agua”), particularmente en los países en
desarrollo. Las conferencias internacionales sobre desarrollo sustentable y
agua (por ejemplo la Cumbre Mundial para el Desarrollo Sustentable en
Johannesburgo en Septiembre de 2002 y el Tercer Foro Mundial del Agua en
Kioto en Marzo de 2003) destacaron este tema y las...