CIENCIAS SOCIALES
Páginas: 6 (1324 palabras)
Publicado: 3 de abril de 2013
Tema: “Calidad de servicio”
Titulo: “Especificación de los Factores de Calidad que consideran los usuarios en el Servicio de un Hotel para la adaptación de las dimensiones de la calidad en el modelo de SERVQUAL, Arequipa 2012”
1. Necesidades de información
1.1. Descripción del problema
En la actualidad existe una tendencia creciente en el sector hoteles, de acuerdo con el INEI elcrecimiento hasta enero del 2012 ha sido de un 9.22%. Esto quiere decir que la competencia entre los hoteles está aumentando y será cada vez mayor.1
Debido a esta competencia es que los hoteles deben centrarse en los factores que hacen que un cliente prefiera un hotel a otro. Estas preferencias se deben enfocar ahora en la calidad de servicios.
Es pues, que a través de esta investigación, sepodrá identificar dichos factores, relacionados a las dimensiones del modelo de SERVQUAL2:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunica.
1.2. Necesidades específicas de información
a) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a la fiabilidad.
b) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a lacapacidad de respuesta.
c) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a la seguridad.
d) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a la empatía.
e) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a los elementos tangibles.
2. Objetivos de investigación
2.1. Objetivo general
Determinar los Factores de Calidad que considera los Usuariosen el Servicio de un Hotel para la adaptación de las dimensiones de la calidad en el modelo de SERVQUAL.
2.2. Objetivos específicos
a) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la fiabilidad.
b) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la capacidad de respuesta.
c) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la seguridad.
d)Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la empatía.
e) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a los elementos tangibles.
3. Diseño de investigación y fuentes de datos
3.1. Tipo de investigación
La presente investigación es del tipo exploratoria, utilizando entrevistas, de forma grupal usando la técnica focus group, además está dirigida a laformulación más precisa de un problema de investigación, dado que se carece de información suficiente y de conocimiento previos del objeto de estudio. En este caso la exploración permitirá obtener nuevo datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las preguntas de investigación.
3.2. Diseño a aplicar
El diseño a aplicarse será del tipo No experimental de seccióntransversal, de estudio cualitativo, ya que nos ayuda en el proceso de planificación, recolección y análisis de información “blanda” sobre las opiniones, percepciones, creencias y actitudes de los usuarios. Cuando hablamos de información “blanda” nos referimos a datos que no tienen ninguna representatividad estadística en sus resultados, es decir, un estudio cualitativo brinda información cuantitativa.3.3. Método de investigación
El método a utilizarse en la investigación será el método inductivo. Puesto que este modo de razonar nos lleva ha alcanzar conclusiones generales a través de ideas especificas que se obtendrán de los usuarios. Este método lo utilizaremos para extraer las conclusiones generales del focus group.
3.4. Técnicas e instrumentos
En la siguiente investigación...
Tema: “Calidad de servicio”
Titulo: “Especificación de los Factores de Calidad que consideran los usuarios en el Servicio de un Hotel para la adaptación de las dimensiones de la calidad en el modelo de SERVQUAL, Arequipa 2012”
1. Necesidades de información
1.1. Descripción del problema
En la actualidad existe una tendencia creciente en el sector hoteles, de acuerdo con el INEI elcrecimiento hasta enero del 2012 ha sido de un 9.22%. Esto quiere decir que la competencia entre los hoteles está aumentando y será cada vez mayor.1
Debido a esta competencia es que los hoteles deben centrarse en los factores que hacen que un cliente prefiera un hotel a otro. Estas preferencias se deben enfocar ahora en la calidad de servicios.
Es pues, que a través de esta investigación, sepodrá identificar dichos factores, relacionados a las dimensiones del modelo de SERVQUAL2:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunica.
1.2. Necesidades específicas de información
a) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a la fiabilidad.
b) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a lacapacidad de respuesta.
c) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a la seguridad.
d) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a la empatía.
e) No se conocen los factores que consideran los usuarios respecto a los elementos tangibles.
2. Objetivos de investigación
2.1. Objetivo general
Determinar los Factores de Calidad que considera los Usuariosen el Servicio de un Hotel para la adaptación de las dimensiones de la calidad en el modelo de SERVQUAL.
2.2. Objetivos específicos
a) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la fiabilidad.
b) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la capacidad de respuesta.
c) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la seguridad.
d)Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a la empatía.
e) Determinar los factores que consideran los usuarios respecto a los elementos tangibles.
3. Diseño de investigación y fuentes de datos
3.1. Tipo de investigación
La presente investigación es del tipo exploratoria, utilizando entrevistas, de forma grupal usando la técnica focus group, además está dirigida a laformulación más precisa de un problema de investigación, dado que se carece de información suficiente y de conocimiento previos del objeto de estudio. En este caso la exploración permitirá obtener nuevo datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las preguntas de investigación.
3.2. Diseño a aplicar
El diseño a aplicarse será del tipo No experimental de seccióntransversal, de estudio cualitativo, ya que nos ayuda en el proceso de planificación, recolección y análisis de información “blanda” sobre las opiniones, percepciones, creencias y actitudes de los usuarios. Cuando hablamos de información “blanda” nos referimos a datos que no tienen ninguna representatividad estadística en sus resultados, es decir, un estudio cualitativo brinda información cuantitativa.3.3. Método de investigación
El método a utilizarse en la investigación será el método inductivo. Puesto que este modo de razonar nos lleva ha alcanzar conclusiones generales a través de ideas especificas que se obtendrán de los usuarios. Este método lo utilizaremos para extraer las conclusiones generales del focus group.
3.4. Técnicas e instrumentos
En la siguiente investigación...
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