Cinco pilares de la calidad
Páginas: 11 (2743 palabras)
Publicado: 12 de noviembre de 2014
CINCO PILARES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Primer pilar: modelos
2. Segundo pilar: formación
3. Tercer pilar: gestión del servicio
4. Cuarto pilar: las personas y sus relaciones
5. Quinto pilar: medición
La calidad en el servicio se construye apuntalando diferentes ángulos mediante lo que yo llamo "pilares". Los pilares de la calidad en el servicio son áreas importantes que debendesarrollarse para conseguir este objetivo.
El fracaso de muchos programas de calidad se debe a que sólo se enfocan en una o pocas de estas áreas o pilares, y se descuidan las demás. Por eso quisiera hablar sobre 5 pilares que son necesarios para llevar adelante un programa o sistema que incremente la calidad del servicio y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes, que conducirá a laorganización al logro de sus metas.
Los 5 pilares de la calidad en el servicio son: Modelos, Formación, Gestión del servicio, Personas y sus relaciones y Medición.
PRIMER PILAR: MODELOS.
¿Qué son los modelos de servicios?
Un modelo es una representación simplificada de una realidad más compleja. Los servicios son sistemas complejos. Sin embargo, pueden ser representados mediante modelos.¿Para qué sirven los modelos de servicios?
Cuanto más intangible es una realidad, tanto más difícil resulta observarla. Este es uno de los objetivos de utilizar modelos de servicios. Los modelos nos ayudan a representar algo abstracto en forma visual. De este modo podemos comprender mejor cómo funciona ese mecanismo y, de este modo, identificar oportunidades de mejora, puntos críticos, recursos,etc.
Los modelos aportan claridad mental. Si bien es cierto que nunca un modelo será capaz de contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el sistema del servicio, justamente esta simplificación pone de relieve lo más importante a tener en cuenta para gestionar ese sistema complejo.
Para ilustrar la importancia de contar con modelos, miremos la informática. Algo tan abstractocomo el manejo de datos se ha hecho accesible para las multitudes cuando se ha representado el sistema mediante imágenes familiares a esas multitudes. Guardamos los archivos en "carpetas" (tal como lo hacemos físicamente), para ver uno u otro programa utilizamos "ventanas", etc.
Por eso es tan importante, para la gestión de los servicios, contar con imágenes que permitan visualizar sus sistemasy procesos.
Los modelos nos ayudan a comunicarnos mejor.
Mostrar un modelo del servicio a todo el equipo que está involucrado en él, permitirá que cada uno visualice el mecanismo general, el impacto que tienen sus acciones en los demás compañeros de trabajo, y finalmente en el cliente.
Si tu objetivo es mejorar tu sistema de servicio, el modelo te servirá también para explicar los cambios quequieres realizar, y predecir su impacto.
Pautas a tener en cuenta para la realización de un modelo de servicio
Para comenzar a crear tu modelo de servicio realiza algo sencillo. Algo que apunte a lo más importante y general. De este modo, la visión será clara para todos. Después, a medida de las necesidades, se podrán ir agregando detalles y subsistemas.
· Nunca pierdas el foco principal:el cliente. Realiza tu modelo de servicio en función de tu cliente y el proceso que él experimenta al recibir tu servicio. No cometas el error de enfocarlo desde la estructura de tu organización.
· Comparte el modelo con tu equipo y quienes están involucrados en el sistema que estás representando. De este modo podrás realizar ajustes que lo asemejen más a la realidad, y de paso involucrar atodos en el proceso de mejorarlo.
· No dejes colgado tu modelo en la oficina, como un adorno. Si lo modelaste, lo visualizaste y lo compartiste, todo esto debe llevarte a tomar acciones para mejorar tu sistema de servicio. Caso contrario, es tiempo perdido.
¿Ya tienes un modelo de tu servicio? Te aliento a construirlo, para tener una excelente base que te permitirá visualizar oportunidades...
1. Primer pilar: modelos
2. Segundo pilar: formación
3. Tercer pilar: gestión del servicio
4. Cuarto pilar: las personas y sus relaciones
5. Quinto pilar: medición
La calidad en el servicio se construye apuntalando diferentes ángulos mediante lo que yo llamo "pilares". Los pilares de la calidad en el servicio son áreas importantes que debendesarrollarse para conseguir este objetivo.
El fracaso de muchos programas de calidad se debe a que sólo se enfocan en una o pocas de estas áreas o pilares, y se descuidan las demás. Por eso quisiera hablar sobre 5 pilares que son necesarios para llevar adelante un programa o sistema que incremente la calidad del servicio y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes, que conducirá a laorganización al logro de sus metas.
Los 5 pilares de la calidad en el servicio son: Modelos, Formación, Gestión del servicio, Personas y sus relaciones y Medición.
PRIMER PILAR: MODELOS.
¿Qué son los modelos de servicios?
Un modelo es una representación simplificada de una realidad más compleja. Los servicios son sistemas complejos. Sin embargo, pueden ser representados mediante modelos.¿Para qué sirven los modelos de servicios?
Cuanto más intangible es una realidad, tanto más difícil resulta observarla. Este es uno de los objetivos de utilizar modelos de servicios. Los modelos nos ayudan a representar algo abstracto en forma visual. De este modo podemos comprender mejor cómo funciona ese mecanismo y, de este modo, identificar oportunidades de mejora, puntos críticos, recursos,etc.
Los modelos aportan claridad mental. Si bien es cierto que nunca un modelo será capaz de contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el sistema del servicio, justamente esta simplificación pone de relieve lo más importante a tener en cuenta para gestionar ese sistema complejo.
Para ilustrar la importancia de contar con modelos, miremos la informática. Algo tan abstractocomo el manejo de datos se ha hecho accesible para las multitudes cuando se ha representado el sistema mediante imágenes familiares a esas multitudes. Guardamos los archivos en "carpetas" (tal como lo hacemos físicamente), para ver uno u otro programa utilizamos "ventanas", etc.
Por eso es tan importante, para la gestión de los servicios, contar con imágenes que permitan visualizar sus sistemasy procesos.
Los modelos nos ayudan a comunicarnos mejor.
Mostrar un modelo del servicio a todo el equipo que está involucrado en él, permitirá que cada uno visualice el mecanismo general, el impacto que tienen sus acciones en los demás compañeros de trabajo, y finalmente en el cliente.
Si tu objetivo es mejorar tu sistema de servicio, el modelo te servirá también para explicar los cambios quequieres realizar, y predecir su impacto.
Pautas a tener en cuenta para la realización de un modelo de servicio
Para comenzar a crear tu modelo de servicio realiza algo sencillo. Algo que apunte a lo más importante y general. De este modo, la visión será clara para todos. Después, a medida de las necesidades, se podrán ir agregando detalles y subsistemas.
· Nunca pierdas el foco principal:el cliente. Realiza tu modelo de servicio en función de tu cliente y el proceso que él experimenta al recibir tu servicio. No cometas el error de enfocarlo desde la estructura de tu organización.
· Comparte el modelo con tu equipo y quienes están involucrados en el sistema que estás representando. De este modo podrás realizar ajustes que lo asemejen más a la realidad, y de paso involucrar atodos en el proceso de mejorarlo.
· No dejes colgado tu modelo en la oficina, como un adorno. Si lo modelaste, lo visualizaste y lo compartiste, todo esto debe llevarte a tomar acciones para mejorar tu sistema de servicio. Caso contrario, es tiempo perdido.
¿Ya tienes un modelo de tu servicio? Te aliento a construirlo, para tener una excelente base que te permitirá visualizar oportunidades...
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