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Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales
 
Analysis of quality of service and customer satisfaction in two five-star hotels in the city of Cartagena (Colombia) by structural equation model
 
Juan C. Vergara1 Víctor M. Quesada1 Ingrid Blanco2
 1Universidad de Cartagena. Facultad de Ciencias Económicas. Grupo métodos cuantitativos de Gestión. Centro, Calle de la Universidad N° 36-100. Sede San Agustín. Cartagena, Colombia. E-mail: jvergaras@unicartagena.edu.co; vquezadai@unicartagena.edu.co
2Universidad de Cartagena. Facultad de Ciencias Económicas. Grupo Calidad en la Educación-Reformas. Centro, Calle de la Universidad N° 36-100. Sede SanAgustín. Cartagena, Colombia. E-mail: iblancoh@unicartagena.edu.co

RESUMEN
Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuacionesestructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por dos hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias clasificados en la categoría de cinco estrellas, combinando el modelo de Haemoon Oh (1999) con el instrumento original de Parasuraman, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción de los clientesy la motivación a recomendar los servicios a otras personas.
Palabras clave: Ecuaciones estructurales, calidad del servicio, satisfacción del cliente, percepciones, hoteles.

ABSTRACT
Structural equation models have been widely used to analyze the quality of service in various organizations, demonstrating its adaptability and effectiveness in determining the variables that affect customersatisfaction. This article proposes the use of structural equation modeling to determine the quality of service offered by two hotels in the city of Cartagena de Indias classified as five stars, combining Haemoon Oh model (1999), with the original instrument of Parasuraman, Zeithalm and Berry raised in 1985. The result is a general analysis of the variables that most influence on customersatisfaction and motivation to recommend services to others.
Keywords: Structural equation, service quality, customer satisfaction, perceptions, hotels.

INTRODUCCIÓN
Las características geográficas, sus atractivos naturales y culturales, su riqueza histórica, instalaciones hoteleras, sus vías y puertos, entre otros, convierten a Cartagena de Indias D.T. y C. en uno de los destinos principales de veraneoy negocios en el mar Caribe. En el diagnóstico situacional del sector turístico realizado por la Alcaldía Mayor de Cartagena [1] se enfatiza en la vocación turística de la ciudad como generadora de ingresos, fuentes de empleo y promotora de su desarrollo, pero a su vez plantea varios retos de sostenimiento y mejora competitiva frente a destinos similares, que cuentan con mayor inversión eninfraestructura y promoción. Cartagena se proyecta como destino turístico certificado, y cuenta actualmente con varios planes de expansión en infraestructura, que permitirán una oferta de acomodación y hoteles mucho más competentes [2]. La calidad en el servicio deberá convertirse en el tema de interés crucial para las agencias de viajes, gremios y autoridades que deseen consolidar el sector, y como unmecanismo de evaluación de la satisfacción de los usuarios [3]. En este sentido, la calidad en el servicio ofrecida por un hotel se ve reflejada en la conformidad y la satisfacción que experimentan los usuarios sobre los diferentes servicios prestados por éste. Este artículo conjetura sobre el grado de satisfacción que presentan los usuarios en dos hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias...