Circular N G 146 2009

Lima,  30 de diciembre de 2009

  CIRCULAR Nº G - 146 - 2009      
 -----------------------------------------------------------------
      Ref. :        Servicio de Atención a los  Usuarios
 -----------------------------------------------------------------

Señor
Gerente General:

Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de laLey General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada mediante Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente:

1. Alcance
Las disposiciones de la presente norma sonaplicables a las empresas señaladas en los artículos 16° y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las Derramas y Cajas de Beneficios, y a todas aquellas que por Ley se encuentren bajo la supervisión de esta Superintendencia, así como a las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en virtud de lo establecido enla Ley N° 27328, en adelante empresas supervisadas.
Las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones (SPP) se regirán por las disposiciones de la presente circular, en concordancia con las disposiciones o normas especiales y/o complementarias emitidas por esta Superintendencia.
2. Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientesdefiniciones:
a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones.
b) Consulta: Petición de un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa supervisada.
c) Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario oun tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada.
d) Días: Días calendario.
e) PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
f) Reclamo: Comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles en laentidad supervisada, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
Adicionalmente, deberá considerarse reclamo a toda reiteración que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa supervisada, o por la demora, en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.g) Reglamento de transparencia: Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero, aprobado por Resolución SBS N° 1765-2005 y sus modificatorias.
h) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
i) Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar losproductos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas señaladas en el apartado anterior.

3. Atención de Consultas
3.1 Las empresas supervisadas deberán contar con manuales de atención de consultas donde establezcan los procedimientos y plazos que se comprometen a cumplir para absolver, de manera diligente y oportuna, las consultas que formulen los usuarios, estableciendo los canales deatención y/o áreas responsables. Dichos manuales se encontrarán a disposición de la Superintendencia cuando ésta los requiera.
3.2 Las empresas supervisadas deberán contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios con la finalidad de atender sus consultas; dicho personal deberá estar debidamente identificado, con sus nombres y apellidos.
4. Requerimientos de...