CIRCULO DE SERVICIO AL CLIENTE

CIRCULO DE SERVICIO AL CLIENTE
Quién es el cliente.?
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, elartista, el socio, el doctor todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de todos los negocios. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo.
Qué es el servicio al cliente.
Un servicio es unaactividad o conjunto de actividades que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Cuáles son los elementos del servicio al cliente.
• Contacto con el cliente cara a cara
• Relación con el cliente
• Instalaciones
QUE ES Y PAQRA QUE SIRVE UN CIRCULO DE SERVICIO AL CLIENTE
Es un mapa delos momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con el salón.
Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
Elaborar esos mapas de verdad permiten :
• Resolver problemas y necesidades específicas del cliente.
• Analizar el punto de vistadel cliente.
• Definir estrategias para mejorar el servicio.
• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.


Qué se debe tener en cuenta en el círculo de servicio al cliente?
ESCUCHAR
ASESORAR
TRANSMITIR
GENERAR CONFIANZA
ACUERDO
DESARROLLO
SENSACIONES
ATRIBUTOS ESENCIALES PARAOPERACIONES DE SERVICIOS.
Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.







FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortésExpresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree quelos clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo yresolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.


LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar...