Cisco

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¿Cuál es la relación entre las habilidades de comunicación y resolución de problemas?Como un técnico en computación, no sólo van a resolver las computadoras, sinotambién interactuar con la gente. De hecho, la resolución de problemas se trata tanto decomunicación con el cliente, ya que se trata de saber cómo arreglar una computadora.En este capítulo, usted aprenderá a usar buenas habilidadesde comunicación con tanta confianza como se utiliza un destornillador.

Después de completar este capítulo, alcanzará los siguientes objetivos:

Explicar la relación entre la comunicación y resolución de problemas.
Describir las buenas habilidades de comunicación y la conducta profesional.
Explicar la ética y aspectos legales de trabajar con la tecnología informática.
Describir el entornode centro de llamadas y las responsabilidades del técnico.

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Piense en un momento en que tuvo que llamar a un técnico para obtener algo fijo. ¿Sesiente como una emergencia para usted? ¿Te lo agradezco cuando la persona de la reparación se mostró comprensivo y sensible? Tal vez tuvo una mala experiencia conuna persona de la reparación. ¿Es probable que llame a la misma persona para solucionar un problema nuevo?

Buenas habilidades de comunicación mejorar las habilidades de solución de problemas del técnico. Ambos conjuntos de habilidades lleva tiempo y experiencia para desarrollar bien. A medida que el hardware, software, sistemas operativos y el aumento de conocimientos, su capacidad para determinarrápidamente el problema y encontrar una solución va a mejorar. El mismo principio se aplica al desarrollo dehabilidades de comunicación. Cuanto más practique buenas habilidades de comunicación, más eficaz que se convertirá cuando se trabaja con los clientes. Un técnico experto que utiliza buenas habilidades de comunicación siempre estará endemanda en el mercado de trabajo.

Para solucionar problemasde una computadora, usted necesita aprender los detalles del problema por parte del cliente. La mayoría de las personas que necesitan unordenador fijo con problemas probablemente se sienta un poco de estrés. Si usted establece una buena relación con el cliente, el cliente puede relajarse un poco. Un cliente relajado es más probable que sea capaz de proporcionar la información que necesita paradeterminar el origen del problema y luego solucionarlo.

Hablando directamente con el cliente suele ser el primer paso para resolver el problema informático. Como técnico, también tiene acceso a la comunicación y variasherramientas de investigación. Todos estos recursos pueden ser utilizados para ayudar a reunir información para el proceso de solución de problemas.

  Hoja de Trabajo
Técnicode Recursos
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Ya sea que usted está hablando con un cliente en el teléfono o en persona, es importante comunicarse bien y representarse a sí mismo profesionalmente. Su profesionalismo y buenas habilidades de comunicación mejorar su credibilidad con el cliente.

Su lenguajecorporal puede ser visto por su cliente. Un cliente puede escuchar tus suspiros y el sentido de que se burlan, incluso por teléfono. Por el contrario, los clientes también pueden sentir que están sonriendo cuando usted está hablando con ellos por teléfono. Muchos centros de llamadas técnicos utilizan un espejo en su escritorio para controlar sus expresiones faciales.

El éxito de los técnicosde controlar sus propias reacciones y las emociones de lallamada del cliente a la siguiente. Una buena regla para todos los técnicos a seguir es que una llamada de un cliente nuevo significa un nuevo comienzo. Nunca lleve su frustración de una llamada a la siguiente.

Después de completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos:

Determinar el problema de equipo del cliente....