CL Introducci N A La Calidad

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Unidad 01

Unidad 01
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE............................................................... 1
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................. 1
2. EL CONCEPTO DE CALIDAD.............................................................. 2
3. EVOLUCION HISTÓRICA DE LACALIDAD...........................................4
4. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE........................................................6
4.1. Las características del cliente ......................................................7
4.2. La orientación al cliente.............................................................. 8
4.3. La satisfacción y fidelización del cliente...................................... 10

Introducción a la calidadOBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Comprender el significado de los distintos enfoques del concepto de calidad y su
evolución histórica
 Entender lo que significa la orientación al cliente de las organizaciones
 Ser capaz de aplicar los conceptos anteriores a una organización.

1.

INTRODUCCIÓN

Pocos elementos han experimentado en los últimos años un desarrollo tan importante
como el de la calidad, quese ha convertido en un elemento fundamental de la gestión
de las organizaciones, hasta el punto de que es algo que nadie se cuestiona hoy en
día. A este desarrollo han contribuido muchos factores: la existencia de un mercado
cada vez más competitivo, la aparición de clientes cada vez más exigentes, la
automatización de los procesos productivos, etc. Pero es indudable también que sin la
apariciónde las normas ISO 9000, que consideraban por primera vez a la calidad como
un elemento esencial para la gestión de la empresa y establecían los requisitos para
implantar todo un sistema de gestión centrado en la calidad, con la existencia de una
organización, unos procedimientos y unas responsabilidades, etc., este desarrollo de la
calidad habría sido seguramente menor o, por lo menos, más lento.Por ello, hoy en día ninguna organización se plantea el que no necesita un sistema de
calidad, e incluso organizaciones que en el pasado fueron tan reticentes a estos temas
como los centros de I+D o las Universidades presumen de contar con buenos sistemas
de calidad. Sin embargo, la implantación de un sistema de gestión de la calidad, ya sea
según ISO 9001 o de acuerdo con los posteriores modelosque han aparecido, no es
algo trivial y debe realizarse siempre teniendo en cuenta las características de cada
organización, de forma que dicho sistema ayude a la empresa a funcionar mejor y más
eficientemente, y utilizando aquellas técnicas que son las más adecuadas para cada
situación específica.
La calidad se ha convertido en una ventaja competitiva para aquellas empresas que se
han identificadocon ella y en donde la Dirección se encuentra plenamente identificada
con su alcance, sus repercusiones y con todo lo que ello puede generar. Pero una vez
que se ha inculcado la cultura de la calidad en la empresa la Dirección tiene que estar
atenta para ver cómo se está manteniendo, su alcance, logros y sus debilidades o
carencias.

Este curso pretende dar una visión general sobre losprincipales conceptos, aspectos,
herramientas y técnicas que deben considerarse a la hora de implantar un sistema de
gestión de la calidad que ayude a una organización a cubrir sus fines.

2.

EL CONCEPTO DE CALIDAD

Lo primero que llama la atención es que el término de calidad tiene un significado
nebuloso, en el sentido de que puede significar cosas muy diferentes según el punto
de viste que seconsidere. Siguiendo a Garvin, se pueden identificar cinco acepciones
distintas del término
1.

Enfoque filosófico: Responde a un enfoque de la calidad como algo innato
que se reconoce de forma absoluta y universal, que se aprende a distinguir con
la experiencia

2.

Enfoque en el producto: Hace referencia a los atributos del producto o
servicio. La calidad se entiende como una característica inherente...