Claro

ISIL

Instituto San Ignacio de Loyola











EMPRESA CLARO PERÚ

ALUMNOS: María Cecilia Segura Chinchay

Diego Vilchez

CURSO: Inteligencia de Negocios

PROFESOR: Mg. Edward R. Maicelo









Lima, 25 de noviembre de 2011

INDICE

Pág.

1. Descripción de la empresa……………………………………………………………………………..…

a.FODA……………………………………………………………………………………………………..

2. Procesos para posible diseño…………………………………………………………………………...

3. Proceso seleccionado……………………………………………………………………………………....

4. Diagrama de bloques de Proceso de Atención…………………………………………………

5. Clientes…………………………………………………………………………………………………………….

a. Internos………………………………………………………………………………………………...

b.Externos………………………………………………………………………………………………...

6. Problemas principales de la atención al cliente………………………………………………..

7. Diagrama de atención al cliente…………………………………………………………………………

7.1. Diagrama 1………………………………………………………………………………………………...

7.2. Diagrama 2………………………………………………………………………………………………...

7.3. Diagrama 3………………………………………………………………………………………………..

7.4. Diagrama 4…………………………………………………………………………………….…………

8. Métricas del proceso de atención alcliente…………………………………..………………..

9. Análisis relacionado a las métricas del proceso de atención al cliente…..………..

10. Análisis del aspecto tecnológico de la atención al cliente………………………..…..….

11. Conclusiones y recomendaciones…………………………………………………………………….

12. Análisis del proceso actual y propuesto…………………………………………………………..

a. Proceso Actual………………………………………………………………………………………

b. ProcesoPropuesto………………………………………………………………………………..

13. Benchmarking………………………………………………………………………………………………….

a. Movistar………………………………………………………………………………………………..

b. Nextel……………………………………………………………………………………………………

14. Innovación de proceso………………………………………………………………………………………

15. Diseño de infraestructura…………………………………………………………………………………

a. Primer Nivel…………………………………………………………………………………………..

b. SegundoNivel……………………………………………………………………………………….

c. Diseño General………………………………………………………………………………………

16. Aspectos Organizacionales……………………………………………………………………………….

17. Aspectos Tecnológicos………………………………………………………………………………………

18. Implementación……………………………………………………………………………………………….

18.1. Presentación del nuevo plan……………………………………………………….

18.2. Capacitación…………………………………………………………………………………

a. Servicio alcliente……………………………………………………………………………….

b. Uso de catálogos virtuales táctiles……………………………………………………..

18.3. Re-infraestructura…………………………………………………………………………

18.4. Presentación de la nueva sucursal Claro de Atocongo…………….…...

18.5. Inversión del nuevo plan……………………………………………………………….

18.6. Plan Piloto……………………………………………………………………………………













CLARO (PERÚ)



1. Descripción de la empresaClaro es una marca brasileña que pertenece a la empresa mexicana América Móvil en la industria de la telefonía móvil. La marca fue lanzada en Perú el 11 de octubre de 2005, después de la adquisición y renombramiento de la compañía TIM Perú por América Móvil además de haber ganado una licitación del Estado. Dice ser la compañía con mayor cobertura del país según OSIPTEL y la primera en usuariosdespués de Movistar. Posee más de 6 millones de usuarios.
Claro Perú ofrece servicios con una red GSM en la banda de 1900 MHz, también tiene a su disposición una red EDGE y UMTS. En abril de 2008 fue la primera compañía en lanzar un servicio 3G en una plataforma GSM, utilizando la tecnología HSDPA en la banda 850 MHz a velocidades de hasta 1,5 Mbps.
El 1 de octubre del 2010 se fusionó con TelmexPerú. El director comercial de América Móvil, Rodrigo Arosemena, confirmó el inicio del proceso.
Los servicios que Claro ofrece son: Telefonía Fija, telefonía móvil, internet,...