Clase 1 Calidad Y Atención Al Cliente

UNIDAD 1:
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Comprender y manejar las características y
dificultades que forman parte de la
comunicación con los clientes.
 Identificar y satisfacer las necesidades y los
deseosde los clientes.
 Transformar la relación con los clientes en
una alianza mutuamente beneficiosa cuyo
principal componente sea la lealtad.

SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE


Existen dos maneras enlas que los clientes
experimentaran lo que es nuestra organización
o equipo de trabajo. Una es por medio de los
productos/servicios que ofrece nuestra
organización “Servicio Básico”. La otra, es por
laforma en que ofrecemos esos
productos/servicios “Servicio Esmerado al
Cliente”.

EL SERVICIO BÁSICO
Es el producto/servicio que nuestra organización o
equipo de trabajo ofrece a sus Clientes: su“razón
de ser”. Sin este Servicio Básico, nuestra
organización o equipo no tiene ningún sentido.
 Los Clientes esperan que nuestro Servicio Básico
cumpla con sus requerimientos de calidad. Cuando
esteServicio Básico no los cumple, esto se
convierte en una barrera para la fidelización; seria
casi imposible conservar a los Clientes si nuestro
producto/servicio no cubrieran sus expectativas.
 Aún cuandonuestro Servicio Básico satisfaga las
expectativas de Clientes, esto no es suficiente para
ganarnos la lealtad del Cliente. Se necesita más


SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE
Abarca a todas lasinteracciones que tenemos con
nuestros Clientes cuando estamos llevando a
cabo el acto de servicio, así como todos los
procesos anteriores y posteriores a ese acto. A
esto lo llamamos un “Sistema para prestarel
Servicio”. Sin embargo, se necesitan otras
habilidades para alcanzar la lealtad de Clientes,
especialmente cuando el Servicio Básico o el
sistema de prestación de servicio, no cubren lasnecesidades y/o expectativas de Clientes.
 Estas habilidades forman parte del Servicio
Esmerado al Cliente.


EL MODELO HUMANO DE
NEGOCIOS
Cuando trabajamos con un Cliente, la comunicación se da
en dos...