clase 24

Marketing de Servicios
Cultura de Servicios

PhD José a. Pancorbo Sandoval

Tarea pendiente de la anterior actividad

Consultar el libro Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.), que
se encuentra en la biblioteca virtual ebrary de la autora : Vargas Quiñones,
Martha Elena y Aldana de Vega, Luzángela y hacer un resumen del capitulo
7, de forma individual

Nike sigue posicionándosepor segundo año consecutivo como la
marca número uno entre la generación de los millennials
Entre sus marcas Nike y Jordan, esta cadena de retail domina el 62 por ciento del
mercado deportivo estadounidense, mientras que su competidor Skechers controla
sólo el 5 por ciento, lo que demuestra su poderío en el deporte.
Pese a este panorama tan alentador, la marca se enfrenta a tres obstáculos quepodrían poner fin a su reinado deportivo y de acuerdo con Morgan Stanley, son los
siguientes:
1.- Ropa pasada de moda
Los consumidores de hoy, principalmente millennials, buscan que su ropa deportiva no
sólo sirva para eso, hacer ejercicio, sino que también la puedan usar cuando van de
compras o para salir a pasear un domingo por la tarde, por ello, Nike debe implementar
nuevas tendencias en susdiseños de moda e incluso hacer que sus zapatillas deportivas
les parezcan más atractivas a los shoppers.
.

2.- Competidores a la alza
Under Armour, es la compañía que podría hacerle frente a Nike, pues su ventas siguen
creciendo año con año, además de que se asoció con la estrella del basquetbol
Stephen Curry, lo que ha elevado el nivel de la marca y ha atraído a cientos de
seguidores deldeportista. De seguir así, la marca en cualquier momento podría
ganarle terreno a Nike y desbancarla del top of mind de los shoppers
3.- Mercado chino
A pesar de que la economía del país asiático va mejorando y el poder adquisitivo de
su población va en aumento, los shoppers chinos está eligiendo retailers que tengan
productos con precios accesibles, lo que es un gran obstáculo para Nike. Por
ejemplo,grandes marcas como Dolce & Gabanna o Calvin Klein están peleándose
con Zara por la preferencia de consumidor.

Conceptos Importantes:
• ¿Qué son el valor para el cliente, la satisfacción y la lealtad, y
cómo pueden generar las empresas estos tres elementos?
• ¿Qué es el valor de vida de los clientes?
• ¿Cómo pueden las empresas atraer y retener clientes?
• ¿Cómo pueden las empresas entablarrelaciones firmes con
sus clientes?
• ¿Cómo pueden las empresas entregar una calidad total a sus
clientes?
• ¿Qué es el marketing de base de datos?

El Valor Percibido por el Cliente
El VPC es la diferencia entre el total de ventajas
y el total de los costos.
• El valor total – el valor monetario percibido
del conjunto de ventajas de una oferta
concreto.
• El costo total – incluidos los costos
económicos,temporales, energéticos y
psicológicos.

EL PROCESO DE DECISIÓN DE
COMPRA
• Reconocimiento De Una Necesidad
Insatisfecha.
• Identificación De Las Alternativas.
• Evaluación De Las Alternativas.
• Decisión.
• Comportamiento Posterior.

La Propuesta de Valor
• La cluster de beneficios comprometido por
la empresa, entregado en conjunto con el
producto.

La Medición de Satisfacción
• Preguntas alcliente sobre su grado de
satisfacción (ejemplo: encuestas).
• Tasa de retención sobre tiempo de los
clientes.
• Compradores fantasma, aprende de los
experiencias de los clientes.
• ¿Cómo sientan los clientes de su
competición?

Calidad de productos y servicios
• “El conjunto de características y rasgos
distintos de un producto o servicio que
influyen en su capacidad de satisfacer
necesidadesmanifiestas o latentes.”
American Society for Quality Control

Calidad
• Conformidad, calidad de ajuste
(Control de la calidad)
• Calidad de resultados, Performance

Administración de la Calidad Total
Un planteamiento organizacional destinado a
mejorar constantemente la calidad de
todos los procesos, productos y servicios de
la empresa.

Maximizar el valor de la “vida de los clientes”
• ¿El...