CLASE 5 TEMA ATENCI N TELEF NICA

TEMA:LAS BUENAS PRÁCTICAS
EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

IMPORTANCIA EN LA RECEPCIÓN HOTELERA
• Gran parte del trabajo de la recepción se
realiza mediante la comunicación telefónica.

COMUNICACIÓNTELEFÓNICA
VENTAJAS

1. Comodidad
2. Rapidez
3. Posibilidad de manejar
material de apoyo
4. Posibilidad de recursos
como la sonrisa y la
entonación

DESVENTAJAS

1. Posibilidad de
interpretación erróneadel
mensaje
2. Riesgo de interferencias
3. Limita la expresión
4. Puede resultar más fría
que si se realiza
directamente

RECOMENDACIONES
• Preparar el material y la documentación que
pudiéramosnecesitar.
• Escribir un guión que nos ayude en la
exposición.
• Prever posibles respuestas.

RECOMENDACIONES
Para descolgar:
• Hacerlo antes de la tercera vez que suene el timbre.
• Saludar cortésmenteutilizando las normas
establecidas por el Hotel.
• Sonreír
• Centrarnos en la llamada, dejar lo que estábamos
haciendo, de ser la atención a otro cliente, explicar,
dejar la llamada en espera pero nomás de 30
segundos.

RECOMENDACIONES
Durante la llamada
• Vocalizar bien
• Hablar a un ritmo adecuado
• Tomar notas
• Investigar motivos de la llamada

LAS FASES DE LA LLAMADA TELEFÓNICA SE RECOGEN
ENEL ESQUEMA HOT
H … HÁGALO USTED MISMO
1. Aprecie el punto de vista de la persona que ha
llamado.
2. Conteste con claridad y precisión.
3. Haga lo posible por ayudar amistosa y eficazmente.
4.Asegúrese de que lo han entendido.

HOT
• O …. OTRO
1. Busque a la persona adecuada con rapidez.
2. Transfiera correctamente la llamada.
3. Informe nombre y los detalles de quién llama.
4. Resuma los hechoscon claridad y precisión.
5. Asegúrese de que su interlocutor ha sido
conectado.
6. Hágalo sentir en todo momento que ha sido
atendido personalmente.

HOT
• T…. TOME EL MENSAJE
1. Escriba conclaridad el nombre de la persona
que llama, su empresa y el encargo que deja.
2. El número de teléfono y extensión.
3. La dirección, si fuera necesario.
4. Haga constar los hechos y la acción
requerida....