Clave de un buen servicio

“Servicio al cliente: el
arma secreta de la
empresa que alcanza la
excelencia”
Reporte especial
(Capítulo 1 del libro)
Por John Tschohl,
Fundador del Service Quality Institute
Cortesía de:
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net
Material promocional gratuito. Para más información:
Cristina Torres: +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net
© MMVIIIpor John Tschohl. Todos los derechos reservados.
Reporte especial cortesía de Service Quality Institute Latin America ( www.servicequality.net )
P.O. Box 02-5289 S. 1333, Miami, Florida 33102 USA. Email: servicio@servicequality.net
Sede regional para América Latina y el Mundo de Habla Hispana: Ciudad de Guatemala
Reporte especial tomado del primer capitulo del libro “Servicio al cliente: elarma secreta”, de John Tschohl.
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Generando rentabilidad con el servicio al cliente
En mercados altamente competitivosla batalla por mantener la facturación de clientes habituales
es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el servicio al cliente no es sólo una
ventaja comparativa. En muchos sectores, es la ventaja que determina la competitividad de un
negocio. El servicio, por su parte, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una
empresa.
- William Band, socio en elárea de prácticas de gestión estratégica de Coopers & Lybrand
Consulting Group, Toronto.
“La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente
una acción de ventas”, dice N. Powell Taylor, quien fuera recientemente director de
servicios al consumidor y operaciones telefónicas del centro de información de General
Electric (GE) situado en Louisville, Kentucky. Servicioes “vender” puesto que estimula
a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo
con un estudio realizado por American Management Association, las compras realizadas
por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización porque están
satisfechos con los servicios recibidos, representan un 65 por ciento del volumen de
ventas promedio deuna empresa.
Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicios es la poca
disposición de los directivos por concebir esta área como una estrategia más de
marketing. Demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa; es decir,
algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generan en el
futuro.
Estudios demuestran que, en la actualidad, enmuchas empresas el servicio es más
eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas
o la publicidad. Sospechamos que, en una empresa que posea una estrategia de servicios
global, altamente profesional, el servicio añade más a las utilidades netas finales que las
actividades que se realizan en la áreas de investigación y desarrollo, innovación deproductos, capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o
cualquier otra estrategia de administración.
Como señala la revista Electrical Contractor: “En nuestra sociedad orientada al
servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser para el éxito de las empresas, más
importante que la calidad de producto. Y las empresas que van por delante en el camino
del servicioexcelente tendrán una ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que
se hayan quedado rezagadas”.
Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa se deben satisfacer
las siguientes condiciones:
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