CLAVES PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES

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RESUMEN EJECUTIVO
El presente artículo tiene por objetivo orientar a quienes deciden trabajar en la mejora de los
procesos, tarea ineludible si se desea implementar un sistema de gestión de la calidad.
Inicialmente se plantea la importancia de mejorar los procesos y cual debe ser la filosofía de
trabajo, cimiento fundamental para obtener los mejores resultados. Luego, se continúa con laevaluación y la selección de los procesos que serán elegidos para aplicar la metodología que
se propone. Además, se atienden aspectos claves como la formación de equipos efectivos de
trabajo y la utilización de una metodología probada, práctica, rigurosa y adaptable a las
particularidades de cada organización. Finalmente, y basado en la propia experiencia de los
autores se formulan algunascausas de fracaso detectadas en los proyectos de mejora. La
finalidad es que esta experiencia pueda ser tenida en cuenta, evitando dichas causas en lo
posible, y de esa forma facilitar el éxito en la gestión.
Palabras claves: procesos, mejora continua, calidad.
INTRODUCCIÓN
Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar la calidad de sus productos y
servicios, apuntando a lasatisfacción de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea fácil. La
competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven más exigentes. En la empresa, es
necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematización de
los procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo, la creatividad. Ante la
necesidad de supervivencia y competitividad, el análisis y lamejora de los procesos no es
opcional, es imprescindible. Incluso podríamos decir que hoy, procesos eficaces y eficientes
no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario el no tenerlos es una gran
desventaja.
Otra consideración a tener en cuenta, es que, muchas organizaciones optan por la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ya sea basado en un modelo de
excelencia (delos usados para evaluar los Premios Nacionales de Calidad) o en el modelo
certificable de la Norma ISO 9001:2000 (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, 2000).
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Ello trae aparejado inevitablemente, la gestión de los procesos y su consecuente gestión
documental. Un factor crítico de éxito en la estrategia de la implementación del sistema es
asumir una decisión previa sobre como enfocar elanálisis, la mejora y la etapa de
documentación de dichos procesos. A veces las organizaciones tienden a tomar posturas
extremas, desde sólo documentar lo que están realizando hasta querer mejorar todos los
procesos, llegando incluso a una reingeniería de procesos. En el primer caso se pierde la
oportunidad de aprovechar la documentación para analizar y mejorar los procesos que no son
efectivosy en el segundo caso el ansia de mejorar todo sin priorizar, transforma el proyecto
en algo inabarcable e interminable que termina desmotivando a las personas y, muchas
veces, en el fracaso.
Frecuentemente no se cuenta con una estructura específica y suficiente para dedicar al
análisis y la mejora de los procesos siendo clave la optimización de los recursos al máximo.
Para ello es fundamentaltrabajar de manera sistemática, organizada.
A grandes rasgos, hay una serie de pasos a seguir para trabajar de manera productiva. En
primer lugar, es necesario realizar un mapeo general de los procesos de la empresa, lo que
permite identificar claramente los procesos principales y los de apoyo. Luego, hay que
inventariar todos los procesos (significativos, que afectan a la calidad), siguiendoel orden
del mapeo realizado. Se definirán entonces los responsables, los equipos, las prioridades para
el análisis. Es clave trabajar con un cronograma estableciendo claramente los tiempos de
implementación y la gente que estará involucrada en ello. Todo ello se documenta en una
matriz que debe ser seguida por el responsable del proyecto de gestión de los procesos,
brindando el apoyo...