Cleaner

Caso “International Cleaner Co.”

International Cleaner Co., multinacional americana del sector consumo con presencia en los cinco continentes y con un historial de casi un siglo, se encontróinmersa en una potencial crisis en su compañía de Brasil en los años 90, la mayor de Sudamérica con 650 personas. En aquellos momentos, International Cleaner Co., con sede en USA, fabricaba ycomercializaba productos de limpieza, higiénicos, ambientales e insecticidas, principalmente para hogar. Era la segunda compañía en Brasil por ventas y la misión principal era alcanzar a su mayor competidor en eseaño.

Todo comenzó con una llamada a la línea 800 que tenía habilitada la empresa para clientes y usuarios. Surgió una queja sobre un insecticida líquido eléctrico que llevaba en el mercado cincoaños, que ya estaba maduro, y con unas ventas acumuladas en Brasil de 10 millones de unidades, sin problemas hasta la fecha.

El cliente se quejaba de que había habido un incendio en su casa y opinabaque el origen del mismo se había producido en el enchufe donde estaba conectado el insecticida líquido eléctrico. Se comentó el tema con el jefe de la planta de fabricación para que analizara lainformación recabada y, mientras tanto, comenzaron a reunir información de todos los departamentos en relación al insecticida, de la que se extrajeron las siguientes conclusiones:

1. No existíaningún caso parecido, ni en Brasil, ni el mundo, relacionado con dicho producto o un incidente similar.
2. Parecía que con otro producto no insecticida, había surgido algún incidente en UK hacíamuchos años de escasa incidencia que se resolvió sin apenas repercusiones.
3. No convenía, de cualquier forma, que se relacionara el producto con el incendio o la marca de International Cleaner conproductos que pudieran producir riesgos para la salud.
4. El cliente podría ser un cliente insatisfecho, un loco o simplemente un caso fortuito, ocasionado indirectamente por otras circunstancias...