Cliente Amigo

CLIENTE - AMIGO
¿Cómo formar una relación a
largo plazo con su cliente?

¿Qué hacemos para vender?
Muchas empresas se enfocan sólo en vender y
hacer publicidad pensando que hacen marketing
y que así lograrán sus propósitos.
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Perseguidos por vendedores
Comerciales en TV
Anuncios en Radio
Prensa
Revistas
Espectaculares
Correos electrónicos,
FolletosVolantes, etc., etc., etc.

• Philip Kotler, mercadólogo reconocido como la
mayor autoridad mundial en Marketing,
menciona en un reciente estudio, que una
persona, en los Estados Unidos, está sometida
a entre 3,000 y 5,000 impactos publicitarios, al
día.
• La gente está completamente saturada.

Consecuencias….
• El 60% de las personas odia la publicidad y el
marketing.
• El 70% cambiade canal o abandona la TV,
durante los anuncios.
• El 60% desea que se limite
la publicidad en general.

Más cifras…
• Un 14% desea que se prohíba la publicidad.
• Un 41% estaría dispuesto a pagar para que en
las emisoras de TV no se emita publicidad.
• Un 70% estaría dispuesto a comprar un
producto que les ayude a eliminar la
publicidad de sus pantallas.

¿Qué es el marketing?Empecemos con una definición con términos
sencillos pero reales:
• Es el manejo de RELACIONES REDITUABLES
con el cliente.
Su objetivo es CREAR VALOR para los clientes y
OBTENER VALOR a cambio.

• En su libro “Marketing”, versión para Latinoamérica,
Kotler dice que el marketing “debe
entenderse, no en el sentido arcaico de
realizar una venta, o sea, hablar y vender, sino
en el sentidomoderno de SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE”.

• Si la empresa lograra comprender y
sensibilizarse a las necesidades del cliente, si
logra ofrecerle productos que le den un valor
superior, si fija un buen precio acorde al
producto que ofrece y si distribuye y
promueve de manera eficaz su producto o
servicio,
lo venderá con
mucha facilidad
y
tendrá
clientes felices,
logrando porlo
tanto, obtener relaciones duraderas con
ellos.

• Entonces debemos entender que las ventas y
la publicidad son sólo parte de un conjunto
de herramientas de marketing que trabajan
en equipo para satisfacer las necesidades del
cliente y establecer relaciones con él.

El Cliente
• Todos reconocemos un cliente fácil: aquel que
llega con nosotros, nos compra, nos
recomienda, nos vuelvea comprar, no se
queja y es apasionado de lo que ofrecemos.

• De la misma forma, todos hemos tratado con
clientes difíciles. ¿El perfil? Se queja, busca
argumentos, puede pasar tiempo en el
negocio y finalmente no comprar nada e
incluso, puede hablar mal del establecimiento.

• Si creemos que el "destino" es quien nos pone
en frente a esos clientes difíciles, no es así,
nosotros loprovocamos
• Sólo hagámonos la siguiente pregunta: ¿Es
realmente un asunto de suerte tener clientes
fáciles? La respuesta: ¡NOOOOOO!
• Revisemos algunos ejemplos de empresas que
han trabajado duro en construir fuertes
relaciones con sus clientes…..

Disney
• Disney tiene una impresionante cultura de
servicio, que se pueden resumir en las siguientes
7 claves de éxito:
1.

2.

“Lacompetencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a
uno.”
“Prestar una exagerada atención a los detalles.”

3.
4.
5.
6.
7.

“Todos predican con el ejemplo”.
“Todas las cosas predican con el ejemplo”
“Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”
“Recompensa, reconoce y celebra”
“Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia”

Disney
• La cultura de servicio es lamanera en la que
un cliente percibe su experiencia de compra.
• Los clientes leales no son resultado de
accidentes felices.
• Son consecuencia de planeación detallada,
trabajo en equipo sin contratiempos y
ejecuciones sin defectos.

McDonald´s
• “Dedicados a hacer sonrisas".
• “Trabajamos para lograr que el cliente reciba
todo lo que necesita de la mejor manera
posible.”
• La...