Cliente Fantasma

[pic]












CLIENTE FANTASMA

















|EMPRESA | MRBOOKS |
|PROYECTO | MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN PUNTOS DE VENTA |
|FECHA |ABRIL 2009 |
|INVESTIGADOR RESPONSABLE | HUMBERTO SERRANO |

CLIENTE FANTASMA

PASOS

a) Definición de objetivos de la investigación.
b) Identificación de los satisfactores o requerimientos que el cliente busca en elservicio al cliente prestado por la empresa.
c) Determinación de las características del Cliente Fantasma: Número de clientes fantasma a realizar, tiempos y lugares.
d) Diseño de instrumentos
e) Selección y entrenamiento de los Clientes Fantasma
f) Trabajo de campo
g) Análisis de resultados
h) Elaboración y presentación del informe

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. OBJETIVOGENERAL

Medir los NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE que brinda MRBOOKS a sus Clientes, utilizando como herramienta el “Cliente Fantasma”, con el propósito de proporcionar a los Ejecutivos información que les permita mejorar la Satisfacción de sus Clientes.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

– Identificar los satisfactores o requerimientos del Cliente relacionados con el servicio que requiere cuandoacude a una librería a comprar libros.
– Medir el nivel de adecuación que tienen las facilidades físicas, materiales y el aspecto del personal de MRBOOKS, para prestar un excelente Servicio al Cliente.
– Determinar la capacidad que tiene la empresa para cumplir sin errores con lo prometido al Cliente.
– Medir la capacidad de respuesta del personal a cargo del servicio para ayudar a losClientes y proporcionar un servicio rápido, oportuno y ágil.
– Determinar el nivel de conocimiento y profesionalismo de los empleados, así como su capacidad para inspirar confianza y seguridad a los Clientes de MRBOOKS.
– Medir el nivel de atención individualizada, capacidad de comprensión y adaptación a las necesidades de los Clientes que tiene el personal de MRBOOKS.

2. IDENTIFICACIÓN DELOS SATISFACTORES O REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE


DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN


a) Objetivo

– Identificar los satisfactores que los Clientes buscan en el servicio y atención al cliente que brinda MRBOOKS.
– Determinar los componentes de cada uno de los satisfactores identificados.
– Determinar el nivel de importancia que el Cliente da a cada uno de los satisfactoresidentificados.
– Determinar las expectativas que tiene el Cliente sobre cada uno de los satisfactores identificados.

b) Diseño de la muestra

Se trabajará con una muestra de 2 compradores de libros.

c) Diseño de la entrevista

1. La lista de satisfactores preliminares se encuentra en el anexo 1.


2. En el anexo 2 se encuentra la guía de la entrevista

d) Selección de losparticipantes

Fausto Villota
Mauricio Alvarado

e) Conducción de las entrevistas

f) Análisis de los datos

Resultados:

1. ¿Cuáles son los satisfactores que los clientes buscan en el servicio y atención al cliente del producto bajo estudio?
2. ¿Cuál es el nivel de importancia que tiene para el cliente, cada uno de los satisfactores encontrados?
3. ¿Cuál es el nivel deimportancia que tiene para el cliente, cada una de las dimensiones del modelo Servqual?
4. ¿Cuál es la expectativa de servicio que tiene el cliente para cada uno de estos satisfactores?

Respuestas:


|DIMENSIÓN |SATISFACTOR |
|Tangibilidad |Interior del local...