Cliente Fuentes Rojas Olivares Moraled 1
Páginas: 6 (1258 palabras)
Publicado: 20 de mayo de 2015
INSTITUTO PROFESIONAL SANTO TOMÁS
ÁREA ADMINISTRACIÓN
INGENIERÍA (E) EN ADMNISTRACIÓN DE RRHH
“IMPORTANCIA DEL CLIENTE”
Sistema de Gestión de Calidad
Viña del Mar, Abril 27, 2015
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, elobjetivo de mantener satisfecho a cada cliente, ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
En el desarrollo del presente trabajo revisaremos las siguientes interrogantes:
1. Cuáles son los beneficios de lograr lasatisfacción del cliente
2. Cómo definirla
3. Que elementos la componen
4. Como se determina su satisfacción
1.- Podemos encontrar múltiples beneficios que toda organización puede alcanzar logrando a plenitud satisfacer a sus clientes, dichos beneficios los podemos agrupar en tres partes en las cuales podemos encontrar las claras ideas, para lograr este tan importante objetivo.
Estos tresbeneficios son:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene comobeneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado, el tan ansiado “posicionamiento”.
Resumiendo, toda organización que logra llegar con plenitud a la satisfacción de sus clientes eobtendrá como beneficios:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
Una determinada participación en el mercado.
2.- Dentro de las definiciones encontradas de Satisfacción al cliente, se destaca la siguiente:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona queresulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
3.- Como resultante de la definición planteada, podemos establecer que la satisfacción del cliente está compuesta de tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dichode otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Las características de este rendimiento son:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impactode las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las perspectivas, el anhelo que los clientes tienen por conseguir algo. Dichasexpectativas producen una o más de las siguientes situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los...
INSTITUTO PROFESIONAL SANTO TOMÁS
ÁREA ADMINISTRACIÓN
INGENIERÍA (E) EN ADMNISTRACIÓN DE RRHH
“IMPORTANCIA DEL CLIENTE”
Sistema de Gestión de Calidad
Viña del Mar, Abril 27, 2015
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, elobjetivo de mantener satisfecho a cada cliente, ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
En el desarrollo del presente trabajo revisaremos las siguientes interrogantes:
1. Cuáles son los beneficios de lograr lasatisfacción del cliente
2. Cómo definirla
3. Que elementos la componen
4. Como se determina su satisfacción
1.- Podemos encontrar múltiples beneficios que toda organización puede alcanzar logrando a plenitud satisfacer a sus clientes, dichos beneficios los podemos agrupar en tres partes en las cuales podemos encontrar las claras ideas, para lograr este tan importante objetivo.
Estos tresbeneficios son:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene comobeneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado, el tan ansiado “posicionamiento”.
Resumiendo, toda organización que logra llegar con plenitud a la satisfacción de sus clientes eobtendrá como beneficios:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
Una determinada participación en el mercado.
2.- Dentro de las definiciones encontradas de Satisfacción al cliente, se destaca la siguiente:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona queresulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
3.- Como resultante de la definición planteada, podemos establecer que la satisfacción del cliente está compuesta de tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dichode otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Las características de este rendimiento son:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impactode las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las perspectivas, el anhelo que los clientes tienen por conseguir algo. Dichasexpectativas producen una o más de las siguientes situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.