Cliente Incognita
Páginas: 7 (1585 palabras)
Publicado: 14 de enero de 2014
3.1 Objetivos del Proyecto (General y Específicos)
El Objetivo General es conocer la calidad de servicio que se presta en los establecimientos y de este modo establecer las medidas correctivas apropiadas para la satisfacción del cliente.
Objetivos Específicos:
El participante conceptualizará acerca del significado de atención al cliente en los diferentes centros de atención.Distinguirá los tipos de comunicación y atención en los lugares existentes y destacará la necesidad de la retroalimentación.
Descubrirá el significado de diferentes posturas, actitudes, como también de la importancia de una escucha activa.
Definirá los elementos fundamentales para lograr una comunicación con calidad.
Reconocerá las funciones del personal, las posibles enfermedades que padecen y susformas de superación.
Tomará conciencia de su rol y perfil.
Analizará la imagen y rescatará herramientas para su buen uso.
Visualizará la importancia de lograr una imagen presencial acorde con el servicio que presta y los requisitos esperados por el cliente.
Incorporará herramientas de evaluación y seguimiento del cliente, tanto interno como final.
3.2 Alcance del Proyecto
Al realizar esteproyecto, con la finalidad de encontrar las estrategias de plan de acción, para obtener un mejor servicio en los centros de atención de clientes.
3.2.1 Hitos Principales del Proyecto
Definición del proyecto Terminado
Especificación de requisitos aprobada
Aprobación del Presupuesto
Firma de contratos
Plan de trabajo aprobado
Implementación de Oficinas
3.2.2 Características delProducto o Servicio
Confiabilidad, cumplir con el servicio ofrecido.
Comunicación post venta, con la finalidad de confirmar la satisfacción del cliente.
Probabilidad de retorno.
3.2.3 Condiciones del Servicio
Fiabilidad:
Es uno de los puntos más importantes que cumplir, ya que es el factor determinante para q un servicio se perciba de calidad.
Responsabilidad:
Esta altamenterelacionada con la predisposición que tenemos de ayuda rápida y eficazmente al cliente en sus necesidades, preguntas o quejas.
Confianza y Seguridad:
La tranquilidad del cliente es el otro aspecto fundamental, para ofrecerle un servicio de calidad para ello es necesario transmitir confianza y seguridad
Empatía:
Transmitir la disposición total en la atención al cliente es la esencia de la empatíaaplicada en el servicio.
3.2.4 Supuestos
El cliente ingresara a todos los ambientes del local.
No improvisara
El cliente incógnita estará totalmente capacitado para desempeñar su trabajo.
El personal presentara una actitud colaboradora en todo momentos
No improvisar.
Asegurarse que el cliente incógnito esté preparado por adelantado para el papel que desempeñará.
3.2.5 ExclusionesPreguntas deben ser específicas y concretas, que la persona entienda lo que quiero cuestionarle.
No llegar antes de tarde a un lugar asignado.
Ser puntual.
No dar iniciativa.
Dar la oportunidad al vendedor de desenvolverse, para que yo como cliente incognito mida y observar la reacción dependiente y como maneja la petición.
Asegurarnos de practicar exactamente una estrategia.
3.2.6Restricciones
Tiempo:
Realizar en el tiempo adecuado los análisis, para complementar los componentes del proyecto, que contribuyen a la finalización de cada tarea.
(La restricción de tiempo se refiere a la cantidad de tiempo disponible de completar un proyecto)
Coste:
El costo para desarrollar un proyecto, depende de múltiples variables incluyendo costes de mano de obra, costes de materiales,infraestructura, cámaras de buena resolución, micrófonos, computadoras. El coste típicamente será determinado por la tarifa de la empresa que requiera nuestros servicios multiplicada por un estimado del avance del proyecto. (La restricción de coste se refiere a la cantidad presupuestada para la visita más los resultados)
Alcance:
Requerimientos especificados para el resultado final:...
El Objetivo General es conocer la calidad de servicio que se presta en los establecimientos y de este modo establecer las medidas correctivas apropiadas para la satisfacción del cliente.
Objetivos Específicos:
El participante conceptualizará acerca del significado de atención al cliente en los diferentes centros de atención.Distinguirá los tipos de comunicación y atención en los lugares existentes y destacará la necesidad de la retroalimentación.
Descubrirá el significado de diferentes posturas, actitudes, como también de la importancia de una escucha activa.
Definirá los elementos fundamentales para lograr una comunicación con calidad.
Reconocerá las funciones del personal, las posibles enfermedades que padecen y susformas de superación.
Tomará conciencia de su rol y perfil.
Analizará la imagen y rescatará herramientas para su buen uso.
Visualizará la importancia de lograr una imagen presencial acorde con el servicio que presta y los requisitos esperados por el cliente.
Incorporará herramientas de evaluación y seguimiento del cliente, tanto interno como final.
3.2 Alcance del Proyecto
Al realizar esteproyecto, con la finalidad de encontrar las estrategias de plan de acción, para obtener un mejor servicio en los centros de atención de clientes.
3.2.1 Hitos Principales del Proyecto
Definición del proyecto Terminado
Especificación de requisitos aprobada
Aprobación del Presupuesto
Firma de contratos
Plan de trabajo aprobado
Implementación de Oficinas
3.2.2 Características delProducto o Servicio
Confiabilidad, cumplir con el servicio ofrecido.
Comunicación post venta, con la finalidad de confirmar la satisfacción del cliente.
Probabilidad de retorno.
3.2.3 Condiciones del Servicio
Fiabilidad:
Es uno de los puntos más importantes que cumplir, ya que es el factor determinante para q un servicio se perciba de calidad.
Responsabilidad:
Esta altamenterelacionada con la predisposición que tenemos de ayuda rápida y eficazmente al cliente en sus necesidades, preguntas o quejas.
Confianza y Seguridad:
La tranquilidad del cliente es el otro aspecto fundamental, para ofrecerle un servicio de calidad para ello es necesario transmitir confianza y seguridad
Empatía:
Transmitir la disposición total en la atención al cliente es la esencia de la empatíaaplicada en el servicio.
3.2.4 Supuestos
El cliente ingresara a todos los ambientes del local.
No improvisara
El cliente incógnita estará totalmente capacitado para desempeñar su trabajo.
El personal presentara una actitud colaboradora en todo momentos
No improvisar.
Asegurarse que el cliente incógnito esté preparado por adelantado para el papel que desempeñará.
3.2.5 ExclusionesPreguntas deben ser específicas y concretas, que la persona entienda lo que quiero cuestionarle.
No llegar antes de tarde a un lugar asignado.
Ser puntual.
No dar iniciativa.
Dar la oportunidad al vendedor de desenvolverse, para que yo como cliente incognito mida y observar la reacción dependiente y como maneja la petición.
Asegurarnos de practicar exactamente una estrategia.
3.2.6Restricciones
Tiempo:
Realizar en el tiempo adecuado los análisis, para complementar los componentes del proyecto, que contribuyen a la finalización de cada tarea.
(La restricción de tiempo se refiere a la cantidad de tiempo disponible de completar un proyecto)
Coste:
El costo para desarrollar un proyecto, depende de múltiples variables incluyendo costes de mano de obra, costes de materiales,infraestructura, cámaras de buena resolución, micrófonos, computadoras. El coste típicamente será determinado por la tarifa de la empresa que requiera nuestros servicios multiplicada por un estimado del avance del proyecto. (La restricción de coste se refiere a la cantidad presupuestada para la visita más los resultados)
Alcance:
Requerimientos especificados para el resultado final:...
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