cliente inetrno


TALLER EVALUADO N°1
Profesora: Gloria Garrido G.
Fecha: 08.SEP.2014
Nombre Alumnos:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Requerimientos:
De manera grupal, considerando el modelo de la situación dada, los alumnos deben proponen un plan para mejorar la calidad del servicio del departamento de RR.HH, de acuerdo a sus propias experiencias.
1.Formar grupos de cuatro integrantes.
2. Deben elegir un representante.
3. Entregar el informe

MODELO DE GESTIÓN DE CLIENTES (LMC: LOYALTY CREATION MODEL).

El LCM tiene por objetivo identificar los diferentes conceptos que debe incluir toda gestión de clientes y establecer las conexiones que existen entre ellos.
El modelo posee dos ejes de desarrollo. El primero fija los diferentestipos de relación que pueden establecerse con los clientes, mientras que el segundo tiene en cuenta los elementos de soporte necesarios para que las acciones de gestión sean realmente efectivas.
A continuación una breve descripción de los mismos, así como las acciones en que se descomponen y los objetivos que se espera de su correcta aplicación.

1. La captación
Descripción: El primer objetivo dela gestión de cliente es introducirlos en nuestra empresa. Para ello existen una serie de herramientas, como el análisis de la cartera o el marketing directo, que deben permitir captar a los mejores clientes con el menor coste.

Acciones de captación:
Identificación del cliente target. Su objetivo es encontrar el perfil de cliente que se considera de éxito para el producto que queremos vender.Gestión de la primera venta. Su objetivo es dar a conocer al cliente target nuestra oferta de valor.

Valoración
La forma de evaluar la captación es mediante el número de clientes captados y, de éstos, el porcentaje de clientes de calidad. Además se deberá calcular el coste comercial por cliente captado de calidad.
1.2 La repetición
Descripción
Una vez que elcliente entra en contacto con la empresa hay que mantenerlo procurando que repita la compra durante el mayor tiempo posible (círculo virtuoso de la relación), siempre en una relación win-win en la que lo más importante es diseñar correctamente la oferta de valor.

Acciones de repetición:
Gestión de necesidades. Una vez que ha captado el cliente, la gestión del servicio tiene como objetivo detectarsus requerimientos, entendiendo que éstos varían entre un segmento y otro y que evolucionarán con el tiempo.
Gestión de la oferta de valor. Su objetivo es modificar la oferta de valor según las necesidades identificadas.

Valoración
La forma de evaluar la correcta gestión de la repetición se basa en la tasa de consumo periódica de nuestros clientes.

1.3 La relaciónDescripción
Para que el cliente se mantenga satisfecho en el círculo virtuoso es necesario, al margen de la oferta de valor derivada de la adquisición del producto, implantar los sistemas de relación que le permitan interactuar positivamente con nuestra empresa.

Acciones de relación
Gestión de la atención. Su principal misión es atender las solicitudes de información, órdenes deservicio y reclamos de nuestros clientes de modo adecuado, así como identificar áreas de mejora y comunicarlas a los departamentos implicados.
Gestión de los momentos de la verdad. Su objetivo es identificar los momentos de la verdad de interacción cliente/empresa y evaluar si están cumpliendo las expectativas de nuestros clientes.


Valoración
La gestión de larelación se evalúa según el grado de satisfacción de nuestros clientes.

1.4 La vinculación
Descripción
En función de incidentes, tanto internos como externos, el círculo virtuoso puede romperse. Para evitarlo es necesario vincular a nuestros clientes con el doble objetivo que no tengan ningún interés en salirse del círculo o que, cuando lo hagan, tengamos las armas necesarias para volverlos...