Cliente interno cliente externo
Páginas: 5 (1182 palabras)
Publicado: 3 de noviembre de 2011
Cliente Interno y Externo. Diferencias y Semejanzas.
El termino “cliente interno” presenta algunas dificultades para ser bien aceptado en muchas organizaciones.
A pesar de que hace más de una década que Karld Albrecht y Jack Carson popularizaran el término “Cliente Interno” en sus libros “La Excelencia de los Servicios” y “La Revolución de los Servicios”, su uso no se ha generalizado.Cuesta cierto trabajo asumir que el que hasta hace poco fue trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano se transforme, de momento, en cliente interno.
La lógica más elemental parece llevarnos a pensar que “cliente es quien paga” y los empleados no pagan sino que cobran.
En este estudio vamos a analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el clienteinterno y el externo. Para ello debemos convenir que tienen absoluta validez los siguientes conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000:
• Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
• Un Producto es el Resultado de un proceso.
• Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformanentradas en salidas.
Con la unión de los tres conceptos anteriores resulta acertado plantear que “toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente”.
Todo lo anteriormente señalado sustenta y da soporte al término de cliente interno, aunque a muchos costará trabajo asimilarlo porque, ciertamente,existen diferencias notables con el “cliente externo”. Entre estas diferencias se pueden resaltar:
• Las necesidades que pretenden satisfacer.
• Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
• El poder del cliente para elegir.
• El carácter relativo del concepto de proceso.
A continuación se analiza cada uno de esos aspectos.
Las necesidades quepretenden satisfacer:
El cliente externo acude a la organización a satisfacer una necesidad fácilmente identificable: en el caso de una Universidad, el cliente externo acude a recibir una buena formación; del mismo modo acudirá para recibir una buena atención sanitaria si va a un hospital o una buena comida si va a un restaurante. La necesidad que el cliente externo pretende satisfacer coincidecon la razón de ser de la organización a la que se dirige.
De otro lado podría considerarse que los clientes internos sólo acuden a las organizaciones para “adquirir” dinero.
Pero tanto en el caso del cliente externo como el interno la cuestión de las necesites que buscan satisfacer es más compleja. Al
AAl recibir un producto, el cliente generalmente satisface un conjunto de necesidades y nosolo una.
En el caso del cliente externo, tomando como ejemplo a un alumno universitario, al recibir unas enseñanzas satisface la necesidad de ser formado como necesidad primaria y más notable. Pero muy posiblemente esté satisfaciendo también una necesidad social o de afiliación (quizás en el ambiente familiar o social del alumno hay muchos abogados y es por ello que se matrícula en Derecho) ouna necesidad de estatus (si soy abogado por la Universidad de Sevilla seré importante y reconocido) y hasta una necesidad de autorrealización (en mi familia mis padres no tuvieron oportunidad de estudiar). Son estas necesidades, y otras que se nos escapan, las que tienen que ser satisfechas por la organización a la que se dirige.
Cuando se trata del cliente interno no solo satisfacer unasnecesidades primarias, mediante la obtención de dinero, es lo buscado. Maslow y otros autores han descrito un conjunto de necesidades que las personas buscan satisfacer mediante el trabajo: necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente...
El termino “cliente interno” presenta algunas dificultades para ser bien aceptado en muchas organizaciones.
A pesar de que hace más de una década que Karld Albrecht y Jack Carson popularizaran el término “Cliente Interno” en sus libros “La Excelencia de los Servicios” y “La Revolución de los Servicios”, su uso no se ha generalizado.Cuesta cierto trabajo asumir que el que hasta hace poco fue trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano se transforme, de momento, en cliente interno.
La lógica más elemental parece llevarnos a pensar que “cliente es quien paga” y los empleados no pagan sino que cobran.
En este estudio vamos a analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el clienteinterno y el externo. Para ello debemos convenir que tienen absoluta validez los siguientes conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000:
• Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
• Un Producto es el Resultado de un proceso.
• Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transformanentradas en salidas.
Con la unión de los tres conceptos anteriores resulta acertado plantear que “toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente”.
Todo lo anteriormente señalado sustenta y da soporte al término de cliente interno, aunque a muchos costará trabajo asimilarlo porque, ciertamente,existen diferencias notables con el “cliente externo”. Entre estas diferencias se pueden resaltar:
• Las necesidades que pretenden satisfacer.
• Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
• El poder del cliente para elegir.
• El carácter relativo del concepto de proceso.
A continuación se analiza cada uno de esos aspectos.
Las necesidades quepretenden satisfacer:
El cliente externo acude a la organización a satisfacer una necesidad fácilmente identificable: en el caso de una Universidad, el cliente externo acude a recibir una buena formación; del mismo modo acudirá para recibir una buena atención sanitaria si va a un hospital o una buena comida si va a un restaurante. La necesidad que el cliente externo pretende satisfacer coincidecon la razón de ser de la organización a la que se dirige.
De otro lado podría considerarse que los clientes internos sólo acuden a las organizaciones para “adquirir” dinero.
Pero tanto en el caso del cliente externo como el interno la cuestión de las necesites que buscan satisfacer es más compleja. Al
AAl recibir un producto, el cliente generalmente satisface un conjunto de necesidades y nosolo una.
En el caso del cliente externo, tomando como ejemplo a un alumno universitario, al recibir unas enseñanzas satisface la necesidad de ser formado como necesidad primaria y más notable. Pero muy posiblemente esté satisfaciendo también una necesidad social o de afiliación (quizás en el ambiente familiar o social del alumno hay muchos abogados y es por ello que se matrícula en Derecho) ouna necesidad de estatus (si soy abogado por la Universidad de Sevilla seré importante y reconocido) y hasta una necesidad de autorrealización (en mi familia mis padres no tuvieron oportunidad de estudiar). Son estas necesidades, y otras que se nos escapan, las que tienen que ser satisfechas por la organización a la que se dirige.
Cuando se trata del cliente interno no solo satisfacer unasnecesidades primarias, mediante la obtención de dinero, es lo buscado. Maslow y otros autores han descrito un conjunto de necesidades que las personas buscan satisfacer mediante el trabajo: necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente...
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