Cliente Interno

¿QUÉ ES EL CLIENTE INTERNO?
El cliente y el proveedor interno son los empleados o colaboradores de un proceso o cadena productiva enlazada por los productos- insumos que generan quienes, aunque no venden ni compran, sí consumen y proveen sus productos a compañeros de la empresa y, por tanto, la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos está relacionada con la satisfacción interna de losmiembros de la organización.
Todo individuo o proceso que utiliza los resultados de nuestro trabajo. Es la persona o grupo de personas que esperan algo de nosotros.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INTERNO

Son una reacción mental que genera predisposición y que afecta, de manera positiva o negativa, las actitudes y comportamientos. Las expectativas son la idea de servicio que el cliente esperarecibir, que generan su satisfacción y la posibilidad de recompra de bienes o servicios. Las expectativas y la satisfacción del cliente interno determinan poco a poco el clima laboral, la motivación del personal en la empresa y sus actitudes.

PROVEEDOR INTERNO ES EL EMPLEADO O JEFE QUE GENERA UN TRABAJO EN UN PROCESO QUE UTILIZAN SUS CLIENTES INTERNOS PARA REALIZAR SU TRABAJO CON CALIDAD Y SATISFACERA OTROS.

PRODUCTO-SERVICIO INTERNO: ES EL RESULTADO O UNIDAD DE TRABAJO INTERNO DEFINIDA Y PREESTABLECIDA EN TÉRMINOS DE CALIDAD-REQUISITOS, COMO: CARÁCTER´SITICAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA O ENTREGA QUE UTILIZAN LOS CLIENTES INTERNOS DIRECTOS E INDIRECTOS.

TIEMPO DE RESPUESTA

ES EL LAPSO DE TIEMPO NECESARIO Y JUSTO, ESTABLECIDO POR LA EMPRESA O DE COMÚN ACUERDO ENTRE EL CLIENTE Y ELPROVEEDOR INTERNO, PARA GENERAR Y/O ENTREGAR UN PRODUCTO O SERVICIO CON EL FIN DE QUE CUMPLA CON CALIDAD SU TRABAJO.

CONSECUENCIAS DE UN MAL SERVICIO
UN MAL SERVICIO INTERNO SE DA CUANDO UN COLABORADOR NO RECIBE LO QUE OTRO COMPAÑERO U OTRA ÁREA LE HA OFRECIDO.

SI UN COMPAÑERO NO CUMPLE CON SU LABOR CORRECTA Y OPORTUNAMENTE, LA CONSECUENCIA ES QUE LO MISMO SUCEDERÁ CON EL CLIENTE FINAL Y ESTOIMPEDIRÁ LA SATISFACCIÓN DEL MISMO.

ACTIVIDADES QUE CAUSAN PÉRDIDA DE TIEMPO PRODUCTIVO

 TIEMPOS Y CONDICIONES: - Debe atenerse a los tiempos y condiciones algunas veces exageradas, que imponen las áreas proveedoras del servicio. - Los procesos están planeados no para satisfacer las necesidades del cliente interno o de la organización; sino para la comodidad y facilidad de trabajo delproveedor interno. (viáticos, papelería)  SÚPLICA - Algunas veces el cliente interno debe suplicar para recibir el servicio. "Por lo que más quieras, ayúdame con la emisión de la nota antes de fin de mes"

 CHANTAJE A veces el cliente interno debe recurrir al chantaje con sus proveedores, con el fin de recibir lo solicitado. " Por favor, ayúdame a enviar el producto hoy al almacén del clienteporque, de lo contrario, se enojará mucho el jefe"  SOBORNOS Es muy frecuente que los clientes internos recurran a esta táctica con el encargado de satisfacer sus solicitudes. " Te invito un refresco, pero échame la mano con mi cheque" Decir que alguien hace bien su trabajo por un favor a cambio.

CLIENTE INTERNO RECLAMAR CONFRONTAR

PROVEEDOR INTERNO DISCUTIR CONFRONTAR

CRITICAR
APRESURARRASTREAR DEMANDAR EXIGIR

DESACREDITAR
OBSTACULIZAR CONFIRMAR ENTREGA Y ACUSAR DE FALTA DE ORDEN DETENER NEGAR EL SERVICIO

ACUSAR
REGATEAR DESQUITARSE

NEGAR ACUSACIONES
AUMENTAR TIEMPOS DE RESPUESTA DESQUITARSE

DIFERENCIAS ENTRE CLIENTES INTERNO Y EXTERNOS

El cliente interno es más exigente y difícil de atender, porque no puede cambiar de proveedor.
El cliente externo se quejapoco del servicio; en cambio, el cliente interno, tiende a quejarse en mayor medida, con mayor intensidad y frecuencia, lo que complica la relación humana de los colaboradores de una cadena productiva interna.

-Recomendaciones positivas o negativas -Evasión del proveedor interno “ Cuando vayas a Sistemas, no dejes que te atienda Pedro porque lo hace mal siempre o hasta que se le da su gana,...