Cliente Interno

EL CLIENTE INTERNO

“La Excelencia de los Servicios” y “La Revolución de los Servicios”, no había logrado generalizarse el recurso humano, hasta hace poco.( No fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero.

Los que así razonan afirman “Cliente es quien paga” y estos no pagan sino que cobran.

La Revolución de los Servicios a definido de esta manera el cliente interno como:

Esaquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir, como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo que llegará hasta el mercado, dirigido a clientes externos. Cliente internotambién es llamado cadena de Deming.

Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.
En buena medida esta visión ayuda a explicar qué es la Calidad Total, ésta sería la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organización y, por consiguiente, a todas lascadenas proveedor - cliente existentes en ella.
Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se "quiebre" y no se alcancen los objetivos.
La identificación de quiénes son proveedores y clientes, quédeben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones,...) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad. Es por ello que es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las características que debe tener el producto entregado por el proveedor. Requisitos de salida yentrada, de los procesos proveedor y cliente, deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes.
Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. El concepto de cliente interno da la vuelta a lapirámide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.

Características que ha de cumplir el proveedor interno
• Debe conocer el proceso de su cliente interno.
• Debe saber cualesson sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
• Tiene objetivos comunes con su cliente.
• Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
• Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
• Es responsable de su trabajo-proceso y colaboraen la mejora del mismo.

Características que ha de cumplir el cliente interno
• Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
• Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.
• Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
• Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).
• Es igual de exigente consu proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.

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Diferencia entre cliente interno y externo
• Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc,...