Cliente Misterioso



Universidad Católica Santa María La Antigua
Facultad de Negocios Internacionales







Cultura de Servicio al Cliente
Prof. Violeta Beech
Ciudad de Panamá, septiembre del 2015

Índice
Introducción 3
Fuddruckers 4
Historia 4
Misión y visión 6
Organización interna 7
Cliente Misterioso 8
Experiencia en la visita 8
Gráfica y evaluación 10
Sugerencias y opiniones 13
Anexos15













Introducción

“Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio”. Se trata del cliente misterioso, una técnica muy efectiva empleada para conocer y juzgar la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través delcomportamiento y el servicio que brindan sus empleados. Consiste en que una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente normal y real en un establecimiento, haciendo cuenta que va a efectuar una compra. Este cliente misterioso se encarga de evaluar una serie de parámetros ya asignados con anterioridad del sitio y de la persona que le atiende, tales el estado de lasinstalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto, la calidad del servicio, entre otros los cuales varían por lugar.

Por otro, los datos obtenidos recogidos a través del cliente misterioso son revisados, evaluados y analizados, para luego ir generando reportes lo que permite tomar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, laselección de personal o los niveles de precios. Esto permite una comparación del rendimiento del establecimiento contra un criterio definido previamente.

Precisamente el objetivo principal de el presente trabajo es poner a prueba, estudiar y practicar esta técnica antes mencionada, en este caso en un restaurant llamado Fuddruckers en Ciudad de Panamá. Luego de haberse llevado acabo todo elproceso de este método, lo que incluye ir al sitio asignado y recibir un servicio, se quiere plasmar en este trabajo la experiencia vivida, los resultados de este estudio, tales como la manera en la que se percibió el restaurant, la comida, el ambiente y otros puntos a evaluar, los cuales han sido plasmados visualmente por medio de gráficas. Asimismo también se observara las posibles razones de ser dela calidad del servicio obtenida y se aportaran una serie de opiniones y sugerencias que puedan aportar al mejoramiento del servicio del establecimiento.

Fuddruckers
Historia

Fuddruckers es una cadena estadounidense de restaurantes de comida rápida, franquicia, que se especializa en hamburguesas. En el año 2011 Fuddruckers contaba con 56 restaurantes operados por la compañía y 129 franquicias alo largo de Estados Unidos. También cuenta con una franquicia en Canadá, Chile, Italia, México, Panamá, Puerto Rico y República Dominicana. La sede se encuentra en Houston, Texas. Fuddruckers fue fundada bajo el nombre de Freddie Fuddruckers en 1979 por Philip J. Romano en San Antonio, Texas, se estableció en un antiguo banco que fue convertido en restaurante. La iniciativa de Philip J. Romanopara fundar la cadena fue porque pensaba que "el mundo necesitaba una mejor hamburguesa."
El concepto de Fuddruckers se basaba en ofrecer grandes hamburguesas donde la carne era asada al momento y el pan era horneado dentro del restaurante, las hamburguesas y otros platillos se ofrecían con "una gran cantidad de frescas rebanadas de tomate, cebolla, lechuga y contenedores de queso derretido." EnCalifornia, Fuddruckers competía en lo más alto del mercado de la comida rápida contra cadenas. Para 1988, habían 150 restaurantes en la cadena, según un artículo del The New York Times. Romano dejó la cadena en 1988 para fundar Romano's Macaroni Grill.
Fuddruckers fue adquirida en noviembre de 1988 por Michael Cannon, y posteriormente por Magic Brands. En algunas ocasiones el restaurante tomó...