Cliente Oculto

ANTEPROYECTO DE CREACION DE UNA PEQUEÑA EMPRESA
EVALUACION Y CAPACITACION DEL PERSONAL DE SERVICIO DE UNA EMPRESA MEDIANTE EL “MYSTERY SHOPPING” O CLIENTE OCULTO
INCOGSERVICE

INTRODUCCION
Sustentación de la alternativa
En un ambiente complejo y exigente, el nivel de expectativa del consumidor con respecto a la calidad del servicio que espera ha aumentado. Es por ello que el mercado exigemétodos de evaluación empresarial cada vez más exigentes y con mayor confiabilidad. Es así que las auditorias de cliente oculto surgen como alternativa novedosa y sobre todo practica para saber el verdadero desempeño de sus empleados dedicados al servicio del cliente. Para ser eficaces, estos controles deberán efectuarse de manera regular. Por tal razón se propone este proyecto para el desarrollode auditorias mediante el método del cliente oculto, no solo a las empresas que contraten el servicio, sino también para los competidores de esta, con el fin de comprender por completo el panorama competitivo del mercado.
El mystery shopping o cliente oculto es un método que consiste en que una empresa especializada envíe evaluadores entrenados para hacerse pasar por clientes comunes en loslocales de la empresa que contrato el servicio o aquella que esta designe. De esta forma recogen información que permite conocer mejor el servicio que realmente brinda una empresa y compararlo con los estándares fijados por ésta. Así se puede comprobar si los empleados tratan bien o de manera correcta al cliente, o si incurren en faltas de cualquier tipo.
Los beneficios de esta herramienta son muchos,pero el principal es contar con información imparcial sobre el desempeño de los empleados de su empresa y mejorar su posición para reorientar cada proceso al logro de sus objetivos.
Adicionalmente y de manera innovadora, se propone el uso de esta herramienta para la capacitación del personal de servicio al cliente mediante la elaboración de una secuencia o pasos correctos a seguir en el procesode atención al cliente, esta secuencia de atención será de uso obligatorio y primordial para el personal ya que garantizara una atención de calidad. Atendiendo bien al cliente, se asegura de que este regresara nuevamente. Este servicio será ofrecido de manera adicional y complementaria al servicio de evaluación de personal si es que la empresa contratante no posee un formato de atención al clienteya establecido o desea mejorarlo.
Si bien en el servicio brindado por las demás empresas los informes se entregan de manera escrita (ya sea en papel u on line) el proyecto propone complementarlos con grabaciones de audio o video que pueden servir para distintos fines como casos de deshonestidad (un vigilante que cobra una entrada aparte en la discoteca, un mozo que da menos vuelto o no entregaboletas), sino también como herramienta de control, capacitación y entrenamiento. No solo permiten que el gerente vea lo que sucedió en esa evaluación, sino que le ayuda a mostrar lo bueno y lo malo a todo el personal, tratar los temas relevantes como si todos hubiesen estado ahí y lograr que todos aprendan en base a la experiencia de quien aparece en el video, lo cual es valiosísimo. Así medianteel uso de cámaras de video ocultas se puede usar la grabación como una clase interactiva y, en una o varias sesiones, se puede establecer los pasos estándares a seguir el la atención al cliente.
Aunque el servicio de cliente oculto ya es brindado por grandes empresas, no lo hacen de manera especifica sino acompañada de otros estudios de mercado como las encuestas y entrevistas, lo que se traduceen mayores costos para la empresa que quiera contratar estos servicios (haciéndolo por ejemplo, difícil o imposible de acceder para las pequeñas y medianas empresas). La innovación del presente proyecto es ofrecer un servicio específico, económico y para todo tipo de empresas, sin que la información brindada pierda confiabilidad.

Generación de la idea
Los estudios de Cliente Incógnito...